作者简介：王海杰，北京知行合一阳明教育研究院研究员。
插图：富炀变革令这家年销售仅2亿元的企业凭空多出2,000万元成本，销售停滞一年，但它为什么要坚持？
在中国，美容行业是一个有巨大市场需求和发展潜力的产业，2015年艾瑞咨询公司做了一份美容行业调查报告。调查结果令人惊叹，中国美容行业的从业人员超过3,500万人（相当于加拿大整个国家的人口总数），正式注册的美容商户超过300万家（与遍布全国的银联商户一样多）。行业人均年产值为20万元，据此估算，整个行业规模达到了7,000亿元人民币，未来达到上万亿规模指日可待。
然而，由于缺少国家规范和行业标准，美容行业也是消费者投诉最多的行业之一。其中，最为顾客诟病的就是强制推销。美容师们总是以各种方式劝说顾客办卡，顾客若办卡则笑脸相迎，不办卡则爱搭不理，许多美容师在劝说顾客办卡时狂轰乱炸，甚至威逼利诱，让顾客烦不胜烦，最终让许多人对美容院失去信任。
强制推销是美容行业普遍存在的一个痼疾，其诱因是“预付卡提成机制”。
预付卡提成机制首先把美容师变成了销售，由于多数美容院都采取了卖卡提成的激励方式，并且把卖卡额度作为销售任务分配到每个美容师头上，美容师每卖一张卡，拿到至少10%的提成，所以在外力和内力的双重驱动下，美容师会不遗余力地向客人推销各种美容卡，令客人不胜其扰，最后干脆逃之夭夭，少来或不来美容店。
其次，预付卡提成机制导致服务满意度不高。美容师为了多卖卡，难免过度承诺或夸大服务效果，导致顾客期望值过高。而在服务过程中，美容师又因为将注意力都集中在卖卡上，很难尽心尽力为顾客服务，服务水准大大降低，如此更加大了顾客期望和实际服务之间的差距。失望的顾客心生不满，遂以脚投票，续卡率和到店率越来越低，导致美容店经营陷入困境。
此外，还有退卡的问题。顾客为预付卡支付了现金，万一美容院经营不善，出现倒闭或者跑路，顾客多半很难拿回预付卡里的现金。相关新闻和消息，经常见诸报端或其他媒体，令顾客对美容院越来越缺乏信任。
2012年，有一家叫“芳子美容”的企业，发现美业普遍采用的强制推销方法存在不少隐患，不仅无法吸引客户，反而会导致客户流失。曾经有一位芳子的顾客，对于美容师的推销，心有余悸地说：“我可草鸡了。”（胶东话，意即可把我吓坏了）
芳子是谁？
芳子美容的全称是深圳芳子美容有限公司，创建于1997年，创始人是一位出生于青岛的女士——刘芳。目前，公司有54家美容院，其中青岛35家，深圳19家；1家医疗美容机构——青岛奥拉克医疗美容中心；还有2所美容培训学校，分别位于青岛和深圳。芳子美容现有美容师600多位。
据粗略统计，国内以美容院为主营业务的自营类商户（不包含自然美和克丽缇娜这类连锁加盟经营企业），年度销售额超过亿元人民币的大约有40家，芳子美容是这40家之一。
2009年芳子被评为山东省著名商标。2011年，芳子美容被全国工商联评为十佳美容机构，由此跻身全国十大美容品牌之列。
值得一提的是，芳子美容的创始人刘芳不只是一位企业家，还是一位中国传统文化的传播者。自2009年起，她开始接触和传播中国传统文化，7年来她在全国各地进行过300多场主题公益演讲，演讲主题是“一个好女人，幸福三代人”，是人们眼中备受尊敬的“刘芳老师”。
2012年，刘芳决定把企业经营的接力棒交给儿子龚臣。龚臣是芳子美容的总经理，他2006年从海外留学归来后，加入了母亲创立的家族企业。龚臣是英国伦敦大学的工科学士，他当时对于企业经营没有半点经验，他回忆说：“我刚刚来深圳芳子美容的时候，连什么叫‘收入’都不懂，也没上过任何管理和财务课程，以为收入就是收进来的现金。那时侯，我把一个月收进来的钱减去费用一算，以为剩下一半都是利润，好兴奋！”
如果将芳子美容比作一个大舞台，让我们再来全方位回顾一下这个舞台在2012年时的场景。当时唱主角的母亲刘芳和父亲龚克骏，正是年富力强的时候，然而为了培养二代接班人，他们主动隐退，甘当配角，让儿子走上舞台中央，唱一台大戏。那边厢，已经在企业里磨砺过6年的儿子龚臣，正是跃跃欲试、雄鹰展翅的时刻，他四处求学，多方问道，尝试了各种管理方法，不管是东方的，还是西方的，力图让一家传统的美容企业变得更青春、更有活力。然而，此时台上的群演初现危机，数百位美容师的心思不全在为观众唱戏上，而是一边唱一边惦记着卖票。观众这一边也对台上的变化渐有察觉，开始感到厌烦。而就在舞台之外，有难以计数的其他“戏班子”，或安营扎寨，或你方唱罢我登场，与芳子美容争夺观众。
如上所述，虽然当时芳子美容的经营状况蛮红火，但总经理龚臣与作为董事长的父亲龚克骏以及作为芳子美容创始人的母亲刘芳都感到似乎哪里有点不对劲儿，都感到这不是长久之计。但是，到底哪里不对劲儿？什么才是长久之计？他们当时也不知道。
客户哪里不满意？员工哪里不满意？
著名小说家米兰·昆德拉说过：永远不要认为我们可以逃避，我们的每一步都决定着最后的结局，我们的脚正在走向我们选定的终点。
企业的经营决策，如同一个人的人生决策，每个选择都是一个因，一个种子，善因结善果，恶因结恶果。
2012年年底芳子美容召开年度战略会，邀请了一位资深的管理咨询顾问列席。在这次会议上，这位前IBM首席战略顾问、稻盛哲学和阳明心学的研究者给芳子美容的管理团队提出了两道思考题：客户哪里不满意？员工哪里不满意？
这两个问题乍一听很简单，但是对于龚臣和他的团队来说，却如同醍醐灌顶，他们的思路被这两个问题一下子打开了。龚臣意识到，之前大家苦苦思索的许多经营问题，其实都可以归结到这两个问题上：如何让顾客满意？如何让员工满意？这是企业经营的根本。
龚臣第一次深刻意识到，发现问题比解决问题更重要。只有发现了“对”的问题，才有可能找到“对”的解决方法。发现问题很难，发现真正的问题更难。有了真知，才能真行，真知和真行原本就是“一”，这就是明代大儒王阳明先生所称的“知行合一”。
“让顾客满意，让员工满意”，这正是企业经营的本质。只要遵循这两个原则去做，企业怎么会做不好？
战略会结束后，龚臣每到一个门店，都会拿这两个问题来询问院长和美容师，每一次沟通下来，他都会发现很多问题，对问题穷追不舍，又会发现很多更深层的问题，有时大家在探讨过程中，突然会在某一点上恍然大悟。
他们将所有问题进行归纳总结，发现客户有三个不满意：一、不喜欢芳子姑娘的推销，二、认为项目定价高，三、觉得服务效果不够好。其实这三个问题来自同一个源头，即我们前面提到的预付卡机制。正是因为厌烦强行推销，很多顾客不来了；随着客流量的减少，顾客群的基数少了，定价必须提高，才能完成业绩目标；为了把高定价的项目卖出去，美容师只能给予顾客较高的承诺，高承诺导致了高预期，顾客带着高预期接受服务，对服务效果往往不满意。
那么，员工有哪些不满意？首先，美容师们觉得学习任务太重了，芳子姑娘们已经没有精力和时间将某几个技能学精学专学深，因为总有新项目不断引入，她们得不停地学习新技能，时时处于一种疲于奔命的状态，工作也没有成就感。其次，她们还要完成销售任务，琢磨着怎么让顾客买卡，而琢磨着卖卡就不能专心为顾客服务。卖东西靠嘴皮子，为顾客服务靠手艺，久而久之，美容师们就觉得口才比手艺更重要，手艺再好，卖不出卡，就不会被重视。
发现了问题，嗅到了危机，接下来该怎么办？
变革：从卖卡到卖服务
2013年初春，龚臣和父母一行三人专程来到北京，向两位资深的咨询顾问请教芳子美容的变革之路。针对项目繁多的问题，顾问李志宏建议说，不妨找个“一招鲜”的项目，让大家想起芳子美容就联想到它。
母亲刘芳听了，眼睛一亮，她想起自己特别钟爱的“三部曲”项目。每次当她备感疲惫，就会到门店做一个水中SPA，然后享受面部美容和脊椎保养，这三项做完之后，整个人从里到外都会焕发光彩。
与其“推销”各种名目繁多的美容美体项目，不如就扎扎实实“销售”这一个明星项目。龚臣认为，尽管“推销”这两个字听上去有些负面，但是“销售”却是一个正面词。如果说推销是被金钱欲望所推动，是从有利于商家的角度出发，那么销售就是满足顾客需求，是从有利于顾客的角度出发。
说干就干是年轻人的特点，回到青岛一周之后，龚臣就确定了基本思路，他给芳子的姑娘们上课，与姑娘们一起梳理项目结构，并设计薪酬制度的改革。由于芳子美容一直是家族式独立经营，没有外来投资方，所以龚臣与父母三个人拍板之后就决定了这次重大的运营变革，这当然是股权结构简单的好处之一。
芳子美容2013年变革的主要内容有两点：一是砍掉多余的美容项目，为顾客提供明星项目“芳子美容三部曲”；二是改变美容师的薪酬结构，美容师原先的收入主要是“底薪+卖卡提成”（还有一部分属于公司福利），改革之后，美容师的收入变成了“底薪+服务提成”。这一变革的重点在于将“卖卡提成”变成“服务提成”，美容师只需要专心为客人提供服务，不再承担销售任务。美容师服务做得越好，顾客的满意度就越高，客人的到店率就越高，美容师的服务提成也越高，这样一来，就形成了一个良性循环。
这一敢为天下先的“大胆”举措使得美容师的内在动力从“推销卖卡”转向了“好好服务顾客”。
为什么说这一举措“大胆”呢？龚臣说：“您想啊，当我们决心采用新的提成模式的时候，我前面已经卖掉了两个亿的预付卡，这两亿元预付卡的提成就是两千万现金，已经按老规矩分给员工了。但问题是，这两个亿的服务并没有兑现。那么按照新制度，顾客每接受一次服务，公司都要支付给美容师一笔服务提成。这就相当于前面那两个亿的提成——两千万元要重新发给员工一次。”这两千万元，并不是一个小数目，相当于芳子美容两年的利润。
在商场上，最能考验人的莫过于金钱，无论一个人平时说得多高尚，利益当前，难免不会心动。稻盛哲学有句名言是：提高心性，拓展经营。芳子美容团队一开始学习稻盛哲学的时候，经常是上午召集员工讨论如何“提高心性”，下午却忙着“拓展经营”——想方设法向顾客卖卡。然而，随着学习稻盛哲学的深入，这一次，龚臣以及高管团队决心要把“作为人，何为正确”贯彻到底。
变革的目的是让美容师更好地为顾客服务，美容师的收入没有减少，只是换了一种形式来拿，所以她们没有什么抱怨，欣然接受，工作重心很快就转移到做好服务、消耗老卡上去了。由于精简了项目，她们有更多的时间研究手法、悉心服务，不再像从前那样马不停蹄地学习新技术，心理压力和时间压力都小了很多。
员工满意度提高了，顾客满意度也随之提高。客人们躺在美容床上，终于能够真正地放松身心，不再被迫听美容师从头到尾的强制推销，这极大地改善了美容师和顾客之间的关系，拉近了双方的心理距离。可以说，员工与顾客前所未有地达成了共识，关系好极了。
然而，随着美容项目的削减，以及美容师推销预付卡的动力消失，芳子美容的现金流出现了断崖式滑落——当时很多客人手中的老卡还没用完，店里没有新项目推出，客人没有动力购买新卡。芳子美容陷入了财务困境……
伤筋动骨的休克疗法
芳子美容的财务状况一落千丈，尽管门店业务照旧繁忙（实际耗卡金额不低），但其间的现金收入却非常糟糕，最低的一个月，青岛和深圳两地门店加起来才两百万元现金收入，而员工的工资和福利照发不误。消耗老卡的过程持续了一年零三个月，公司整整亏损了5,000多万元。
在现金流枯竭的情况下，龚臣只好抵押了自家的房子，前前后后向银行借贷1,000多万元。
母亲刘芳，外表柔弱如水，内心沉着坚定。她学习传统文化多年，后来又接触了稻盛哲学和阳明学，她身上有着一份普通人少有的大气和超脱，在整个过程中，她始终站在龚臣身后，她柔声地说：“儿子，你的做法没有错，即使美容院没有了，至少我们还赚了一个儿子。”
然而，芳子美容的管理干部们没有刘芳那么淡定，她们一个个忧心忡忡、心急如焚。这批跟随公司8年有余的老员工一共有80多人，全都是芳子“金勋章”的获得者，对芳子美容像对家一样。由于此次改革采取了一刀切方式，深圳和青岛两地所有门店同时启用新制度，各个门店的收入骤降，这些院长们（芳子门店负责人被称为院长）看在眼里，急在心里。
有一次，有位顾客非要做某个已经被砍掉的项目，院长打电话问龚臣，龚臣的回答是坚决不卖。他意识到在改革的关键时刻，绝不能松哪怕是一个小口，如果不决绝，改革就会前功尽弃。打完电话之后，这位院长含着眼泪拒绝了顾客的要求。
这场变革是如此地煎熬，越靠近核心经营层的干部，越了解芳子财务的状况，她们越是担心，这种精神上的焦虑到最后影响到她们的身体状况，她们不约而同地出现了三种现象：有的尿血；有的牙龈肿胀，牙齿脱落；还有的掉头发，梳子一梳就扯下一大把头发。
后来，谈起这场变革，龚臣与这些干部们还开玩笑地说：凡是有以上三种表现的，都是芳子美容的铁杆！
没有方向感，也看不到希望，猴年马月才能把客户过往积累了多年的老卡消耗用尽呀？有三分之一的管理人员坚持不住了，黯然离去，十几家状况不佳的门店随后也被关闭，改革的代价开始显现。
然而，最令人担忧的不是收入锐减，而是信心。当时其他美容品牌都在疯狂扩张之中，而芳子却在行业整体上升阶段，停下脚步、自我休克，这让很多人看不懂，包括内部和外部人员。
尽管龚臣从心里笃信这是一个正确的选择，然而他和芳子姑娘们一样，在那个时间点上并不确切知道，现金流的寒冬何时才能渡过，财务状况何时才能回暖。巨大的不确定性困扰着龚臣和芳子姑娘们，让他们度日如年。
艰难而正确的决策
在最艰难的时刻，龚臣站在镜子前，反复端详自己，反复追问自己：公司的前路到底在何方？自己才三十岁，就经历这样的煎熬，不知道是幸运还是不幸？
他甚至自嘲地想，能不能等我年龄大一点再接受这个打击？过去，作为80后又是独子的龚臣一直是个备受关爱的宠儿，从小到大一路走来，背后总有父亲和母亲的保护和支撑。然而，那段时间的情况是，父亲身体有恙，母亲去照顾父亲了，他不能再给父母添乱。而太太怀孕，面对太太他必须保持情绪稳定。对最核心的几位芳子高管，他也不敢跟她们讲太多，担心动摇她们改革的决心，怕她们退缩。
那一段煎熬的时光，无人可诉，无人可解，只剩下龚臣一个人强打精神，强作微笑，面对着整个世界——正如泰戈尔的诗中所写：世界以痛吻我，却要我回报以歌。
哈佛商学院教授、变革管理领域享誉世界的专家约翰·科特在1995年出版的《领导变革》一书中谈到，只有30%的变革能够取得成功。20年过去之后，某著名咨询公司做了一项研究，发现还是只有三分之一的变革能够成功。
为什么大多数变革遭遇失败？原因就在于变革者急于见到成效，如果见不到短期成效，各方压力接踵而来，变革者就开始怀疑自己最初的决策，最终使变革半途而废。
然而，真正有效的变革都不可能立竿见影，因为变革是革掉沿袭已久的老习惯老模式，必然要经历一个漫长而痛苦的过程。不经历痛苦的煎熬，组织就不可能形成新的思维方式和行为方式。因此，一旦确定变革方向，变革者就必须有勇气有决心，才能把变革坚持到底。
稻盛先生说过，作为领导者，最重要的能力是做出正确而艰难的决策。
回顾过去，芳子美容正是因为实践了“让顾客满意，让员工满意”的经营哲学，才走过十几年的风风雨雨，成为今天青岛和深圳两地顾客信赖的美容品牌。展望未来，芳子美容必须坚持这个经营原则，才能屹立不倒，基业长青。龚臣对这一点深信不疑。
龚臣说：“在整个改革过程中，我翻来覆去地审视自己的决策，方向是完全正确的。可能变革速度太快，也可能我的经验不足，但是这都属于战术问题。在战略方向上我们没有问题，我相信，让顾客满意，让员工满意，我们就不会倒下。”
迎来胜利曙光
事实的确如此，这个世界真是公平得不能再公平了。当你发自内心地对顾客好、对员工好的时候，没有人能够拒绝。
2014年年底，改革已经持续一年多的时候，芳子美容如往年一样，举行了一次优惠办卡活动。令人意外的是，以往每次优惠活动只能提升20%的业绩，而这次活动的业绩却增长了200%。老顾客们踊跃买卡，并且还劝说朋友和亲人一起买卡，有位著名企业家的夫人甚至把自己的儿媳妇和婆婆都带来一起办卡；还有一位外地出差的顾客下了飞机，急急忙忙赶到店里办卡。这些跟随了芳子五年八年的老客人，仿佛对芳子美容的困境心知肚明，一定要来帮上一把。
年底优惠活动结束，芳子美容一下子有了两千多万元现金入账，财务状况瞬时改善——龚臣原打算来年继续向银行贷款的，现在已经不需要了。
那一天，听到这个消息，龚臣一个人把车开到海边，对着碧蓝的大海尽情地释放心情，热泪奔涌。在过去15个月里，他实在是憋得太苦了。父母留下的家业，做得好，在别人看来是理所当然；做不好，就会被说成是败家子，那真是无颜面对世人。这就是企业二代接班人真实的处境和心境。
然而，初战告捷的龚臣并没有陶醉在胜利的喜悦中，此刻，他的眼前浮现出9月份去偏远的山村芳子姑娘家家访的情景（参见副栏“龚臣心声：家访让我懂得了芳子姑娘的心”），他的耳畔又响起母亲的叮咛：“要对得起这些年陪你长大的芳子姑娘。她们默默地等待，你要报答她们，要把每一个姑娘培养成才。”
龚臣的心里有了新的愿望和规划。
芳子的产品是人芳子的传承是精神
2015年年末，芳子美容制定了“一城百店”的战略发展蓝图，准备在青岛和深圳两地，通过员工创业计划陆续开出更多的新店。他要将芳子美容变成创业平台，让芳子姑娘变成老板。
龚臣一再感叹自己很幸运，芳子美容也很幸运。然而，这种幸运是来自2013年一个正确而艰难的变革选择。龚臣和他的团队之所以做出这样的正确选择，则是来源于创始人芳姐关爱顾客、关爱员工的一颗初心，以及这颗真心渗透在芳子姑娘们心中的强大影响力。
仿佛也就在最近这几年，龚臣才渐渐意识到：原来母亲交到自己手中的这家企业是如此珍贵，尽管19岁的芳子还很稚嫩，却已经有了一个伟大企业的雏形。19年来，母亲刘芳培养了一支强大的接班人队伍，这些老员工对芳子精神和芳子文化非常认可，极其忠诚。每当新员工心里出现纠结或焦虑，这些老员工就会主动上前，予以开导和鼓励，通过分享自身的成长经历，传递芳子的文化理念。这样一种互相帮助、携手成长的文化，这样一种浓浓的人情味，就是芳姐多年来娓娓道来的芳子精神。
2005年，龚臣表态加入企业，刘芳语重心长地对他说：“芳子姑娘都是我的宝贝，你的生活从小富裕，不能体会她们以前的苦。你要善待她们，如果瞧不起她们，就不要来企业了。”听了母亲的话，龚臣从此便和姑娘们苦在一起、乐在一起，努力打成一片。
2013年，在企业改革最困难的时刻，刘芳对龚臣说：“儿子，只要你成长，一切都值得。”母亲的话给了龚臣莫大的安慰和鼓励，让他在最艰难的时候有勇气面对芳子姑娘们，有胆量把改革坚持到底。
2014年，龚臣开始展现出自己的经营才华，刘芳又提醒他要将每一个姑娘培养成才。
过去，龚臣曾经认为，先进的管理工具对于芳子很重要，高级的美容仪器对于芳子很重要，高效的商业模式对于芳子很重要。但是，现在，他深刻认识到真正的智慧就是做正确的事情，真正的制胜法宝就是经营者的那颗真心，真心能够生发出智慧和力量。
只要是做正确的事情，芳子就不会倒下。只要是把顾客和员工放在心里，芳子就会有未来。从根上解决问题，从心上用功，就要把芳子精神传承下去。
改革当趁好时光
2016年，芳子美容依托创业平台大举开店，传统美容行业反而进入了收缩期，很多美容院不仅没有开新店的计划，还要手忙脚乱地应付高端客户业务大幅下滑的局面。假如芳子美容没有耐心坚持一年零三个月的变革，而是沿袭过去的经营模式一路走下来，此时就会与很多老牌美容院一样，陷入困境——顾客满意度越来越低，员工流失率越来越高，再加上新的业态上门美容的冲击，那真是不堪设想。
谈起这件事，龚臣感慨万分，他说芳子美容这场变革的时机可谓选择得恰到好处。2014年，芳子美容顺利完成了业务转型；2015年中国宏观经济进入紧缩状态，国家开始了从上到下的反腐运动，公款消费的客人减少了，一些高档美容会所撑不下去，被迫关门；2016年大部分美容院几乎都停止了开新店。如果芳子美容延迟至2015年才开始变革的话，将遭遇更大的困难，成功概率非常小。
幸运的是，因为提早做了业务调整，将美容服务定位在中端市场，芳子美容没有受到经济形势和反腐政策的影响，各个门店的客流量一如既往，业务不减反增，这也刚好证明了这场变革的必要性和有效性。2016年，经历了休克疗法的芳子美容不仅没有倒下，反而处于历史上经营体质最健康、利润收入最高的年份。
中国美容行业未来有很大的改善空间和成长潜力，目前正处于成长期的前端。据统计，截至2016年，美容行业体量最高的连锁加盟品牌有3,000多家加盟店，只占到市场份额的1%。所以，未来一定会有巨大的连锁企业在美容行业出现，从而彻底改变目前行业高度分散的状态。
2016年的芳子已经19岁了，19岁的芳子能否在美容行业大整合中扮演一个重要角色？芳子美容若想在未来行业中承担更大的使命，还将面对两方面的挑战：一方面是芳子内部的问题，一方面是外部移动互联网的冲击。
多年来，芳子美容一直非常注重员工管理，注重文化建设，但是在客户视角和品牌建设方面稍显薄弱。比如，芳子美容的定位尚不清晰，品牌辨识度还不够高，在青岛和深圳的各个门店缺乏统一的品牌调性,店内的装修缺乏统一风格（比较杂乱无章）。
除了内部短板要补齐之外，外部挑战也迫在眉睫。芳子美容已经进入一个新时代，站上了一个新舞台。随着移动互联网技术的成熟，一种新的商业模式——O2O上门美容已经为广大顾客接受，也成为创业者和投资者的追捧对象。2015年，国内知名数据分析公司易观智库发布了《中国上门美容市场专题研究报告》，报告指出，目前国内美容O2O市场格局初步确立，有50.2%的用户使用河狸家的上门美容服务，超出竞争对手总和，遥遥领先于小美到家（17.2%）、美容总监（15.1%）、美道家（8.1%）等同业企业。此外，报告还指出，美容师服务质量以及品牌知名度成为上门美容用户主要决策因素。
无论O2O美容还是线下美容，最终的服务交付都需要美容师来完成，而美容行业的短板正是高素质的从业人员极为缺乏。如此说来，拥有完善培训体系和强大文化的芳子美容，便拥有了美容行业最珍贵的竞争优势。鉴于培养人、塑造人、发展人是芳子美容的强项，应当说芳子美容在这个行业里大有可为。该如何抓住这个发展机遇？这是龚臣应该思考的问题。也许，未来的芳子美容还需要更大，甚至更具颠覆性的变革。※※※
2016年6月6日，是龚臣33岁生日。过去每逢生日，龚臣都要给母亲发一条短信，感谢母亲的养育之恩。今年也不例外，龚臣给母亲发了这样一条短信：“妈，感恩33年生养之恩，儿必珍惜生命，养得此心光明。”母亲刘芳看到这条短信，不禁潸然泪下。“此心光明”是明代先贤王阳明先生的修行境界，也是母亲刘芳加入企业家致良知学习小组三年以来孜孜以求的境界。
2013年稻盛先生曾经对龚臣说过这样一段话：你有一个伟大的母亲，母亲给予了你正确的方向，这条路是正确的。但是，如果你想要去做这个事情，需要付出超越常人的努力，祝你成功!
三年后，龚臣终于明白了稻盛先生那番话的涵义。既然选择了做企业，就不可能期待未来风平浪静，一帆风顺。所谓的企业家精神，就是不断克服困难、超越自我的精神。企业就如同一个生命，生命的壮大与成长来自一颗强大的心。伟大事业的达成，与其说是手段的高明，不如说是心灵的纯粹。
“如稻盛先生所说的，就让企业成为我修炼灵魂的道场吧。这是我的舞台，我的使命。”龚臣对自己说。
观点概要
Who
深圳芳子美容有限公司
创建于1997年
创始人：刘芳总经理：龚臣
54家美容院，1家医疗美容机构，2所美容培训学校
Problem
美容师强制推销，美容项目种类繁多是美容行业的痼疾，其诱因是“预付卡提成机制”。
Change
砍掉多余的美容项目，为顾客提供明星项目“芳子美容三部曲”。
改变美容师的薪酬结构，从“底薪+卖卡提成”改为“底薪+服务提成”。
美容师的内在动力从“推销卖卡”转向了“好好服务顾客”。
Challenge
公司进入前所未有的财务困境：顾客每接受一次服务，公司都要再支付给美容师一笔服务提成。
随着美容项目的削减，以及美容师推销预付卡的动力消失，现金流出现断崖式滑落。
三分之一的管理人员离去。十几家状况不佳的门店随后被关闭。
Solution
稻盛和夫说过：作为领导者，最重要的能力是做出正确而艰难的决策。
龚臣说：“在整个改革过程中，我翻来覆去地审视自己的决策，方向是完全正确的。可能变革速度太快，也可能我的经验不足，但是这都属于战术问题。在战略方向上我们没有问题，我相信，让顾客满意，让员工满意，我们就不会倒下。”
Result
2014年年底，老顾客纷纷续卡，财务状况瞬时改善。
2015年年末，芳子美容制定了“一城百店”的战略发展蓝图，通过员工创业计划陆续开出更多的新店，将芳子美容变成创业平台，让芳子姑娘变成老板。
芳姐心声：全靠有点良知撑过来
这是2014年1月7日刘芳在致良知学习小组（现为北京知行合一阳明教育研究院）中分享的家书，小组成员轮流写家书和分享家书是该学习组织的学习方式，大家通过这一方式汇报过去10天自己读书与工作的心得，反思并精进。
回想自己的创业路程。40岁，外行，反应迟钝，误打误撞，后来老公看我投入的样子，心里同情，慢慢放下外贸生意扶持我。十多年的经营，当然好不到哪里去，但这同样是个舞台，着实历练了两代人。
8年前儿子留学回来，也是看我没白没黑地忙活，自愿心痛也帮进来了，后来我常常给他回忆顾客和芳子姑娘的感动故事，影响他为人处事，营造家文化。过去他常半开玩笑地问我：妈是怎么干起来的？有意思（这是因为他越成长成熟，发现以前漏洞越多）。记得开到20多家时，有人来学习，要我们的资料，我们拿不出什么。制度不到2页纸，只是上班不吃零食、不要客人小费等几条。别人还误会我们保守。我只是笑着说，待人好就是了。现如今，他还会笑着偶尔问同样的话题，我会正经起来，认真地说：靠的是致良知！儿子。
正是这样，不会做的时候，拿出实诚心对待人，己所不欲勿施于人；不会说的时候，老老实实掏心窝子说真话，就是好人好事好文章。君子有所为有所不为，做不好，坚决不做坏事，决不造负面影响。这不正是良知所致吗！创业路上能坚持，全靠这点底子撑着。
各位伙伴，天降喜雨难润无根之草，佛法无边难渡无缘之人。愿我们扎下良知的根，珍惜致良知道友之缘。
龚臣心声：家访让我懂得了芳子姑娘的心2014年9月，在我的一封家书里，几位师兄看到我的感悟不够透彻，便提出建议，希望我能安排对员工的家访，以此感知员工的内心，理解经营企业的目的和意义。
国庆假期，我和几位干部开展了为期6天的家访。家乡的空气清新，蔬菜水果更有味道，人更悠闲，更纯朴，对你的友善发自内心。农村田园的风光，我在旅游时是遇到过的，走在路上，我的心情很愉悦。前面走过一家两家，家长们见到我们，都高兴极了。把家里最好的东西拿出来招待我们，我和他们攀谈，聊孩子，聊生活，他们都说日子现在好多了，孩子也听话，表达对公司的感激，我听了心里很高兴。
随着家访的深入，我们走进更偏远的农村，我开始看到了过往旅游中不曾发现的一面。家里养着牛和猪，味道难闻。房子透着风，干农活无比艰苦和低效率，面朝黄土背朝天，一年耕种八亩农田，也只有不到两万元的收入。即便是这样，很多人家也无力耕种土地，或者土地已经被征用，只能干些杂事。
我的心情开始变得沉重，那些表面的美好之下，充满着艰难和无奈。如果愿意静下心来听她们的故事，那份苦，是我不能想象的。我开始明白，为什么姑娘们一定要走出农村，为什么她们如此渴望通过收入的增加，来改善家里的条件。特别是她们当中有很多人，学习成绩优秀，但为了要保障弟弟妹妹继续上学，她们只能放弃学业，走上“打工妹”的道路。仰望着天上繁星，如此干净的天空，我却无法入眠。
10月4日下午3点，我走进一位芳子姑娘的老家。我永远难忘那一刻。到达的时候，她的母亲在家等我们，愉快地聊了十几分钟之后，她的父亲在外干活回家，进了家门，便看到他黝黑的面孔，深深的皱纹，挂着满脸的笑容。一番感谢和寒暄后，我看到他的手。手上有白印子，手指很粗糙，上面有裂纹，裂纹上又有茧子。我握着这双手，问他为什么手上这么多茧子。他说自己在周边的一个采石场工作，每天要切割石块，搬运石块。有的时候为了干活方便，就摘下手套干，这样会快一点。自己一天工作，有60～80元的收入，老人家很高兴，觉得能给家里一些贴补。我能想象一个比自己父亲还要年长的人，在采石场工作，为了能多赚一点，要付出多少辛苦。我流下眼泪，特别难过。那一刻我只想说，真是对不起，我没有让他的女儿更优秀一些，让他们可以生活得更好一点。原来存在心里那点虚假的满足感和喜悦感荡然无存，留下的只有愧疚。我就那样握着老人的手，时间仿佛凝固在那一刻。
“芳子的产品是人，顺便做点美容。”
“把每一个有缘走进芳子的姑娘培养成才。”
以前这些话母亲说过很多遍，我以为我听懂了，其实我根本就没有接到。我根本没有一颗足够懂员工、爱员工的心。老师说，“心上因，心上果”。我开始明白这其中的意思。有了那颗心，体察员工的那颗心，才能明白，经营企业的目的到底是什么。心不到，事不成。我在回来的路上，有了一个心愿，要把芳子经营成员工的创业平台。要让员工成为企业的主人，有自己的事业，在城市里安家，把家人带到这里，一家人在一起。
在接下来的两个月，各种助缘来到身边，帮助我完成这件事。要特别感谢重庆金夫人的周老师，是他告诉我，员工的创业平台，不是收益，而是为了培养更多企业的主人，利益在后，成长在前。我便遵循着这一原则，遵循着“把每一个有缘走进芳子的姑娘培养成才”的理念，设计了芳子创业平台的方案。
2015年1月19日，23位芳子姑娘登上创业平台。在这之后的每个季度，我们都把一批姑娘送上创业平台。我没有想过自己利益的放大，因为所有参加创业平台的店铺，都是已经赢利的店铺，我相当于是把既得利益分配给了姑娘们。而我真正在意的，是如何把她们培养成为真正的经营者，实现她们的梦想，让她们成为企业的主人。
2015年年报，我们的三个主营业务：深圳地区的连锁业务，实现了六年来的首次赢利；青岛的连锁业务板块利润倍增；医美业务板块收入倍增。而这一切，都不是因为想到了利益。内心的纯粹，才是根本的原因。