摘要：电子商务平台客户服务岗位实习，是电子商务专业人才培养的有效途径。但客户服务岗位工作压力大，岗位流失率高，严重制约了实习效果。因此加强岗位实习制度建设和实习过程管理，保障跟岗实习的顺利进行，能够有效的提高专业人才培养质量。
关键词：电子商务平台；客户服务；人才培养
引言
2015年8月20日，为深化职业教育教学改革，全面提高人才培养质量，教育部印发了《关于深化职业教育教学改革全面提高人才培养质量的若干意见》。该意见明确要求在职业技能培养中融合职业精神的培育，贯彻企业行为规范，积极推行认识实习、跟岗实习、顶岗实习等多种实习形式。
电子商务主要是利用信息技术进行商务活动，要求学生掌握利用信息技术获取信息、加工与处理利用能力。新的信息技术不断的应用于商务活动，要求学生具备持续学习与提高的能力。电子商务商务活动的主要对象是从事交易活动的人，要求学生具备良好的人际交往技能，能够说服他人、倾听他人、与人沟通协商与合作的能力。电子商务作为一个新兴行业，日新月异，激烈竞争，要求学生能够适应环境、承受困难与挫折的能力，开拓进取，具备创新创业的能力。
1、企业客户服务岗位是培养提升电子商务职业精神的有效载体
作为电子商务平台客户服务人员，首先要具有文明礼貌，爱岗敬业，具有谦虚与自信、忍耐与宽容的职业道德。其次，客户服务岗位直接面对客户的抱怨和投诉，此时的客户往往情绪激动，言语激烈，此时要求服务人员要具有良好的应变能力、良好的心理抗压调节能力、情绪的自我掌握调节能力，抗挫折打击的承受能力。能够换位思考，同时具备良好的洞察力、话术技巧和沟通能力，才能够准确、迅速把握客户服务需求，分析客户面临的问题，以乐观积极的心态为客户提供服务。再者，客户服务人员要解决客户的问题，要不断的学习，熟练掌握电子商务交易双方的商务活动全过程、平台的政策和规章制度。客户服务人员一般是独立面对客户的投诉，需要即时决策、独立工作。要想成为一名优秀的客户服务人员，要不断地学习平台的规则，分析客户资料、了解客户的心理、总结客户面临的问题，才能提高客服的能力。客户的抱怨和投诉，表明了企业的产品或服务没有满足客户要求，与客户的需求有差距，而这正是创新的主要来源。
借助于客户服务岗位，学生能够了解电子商务行业，提高职业认知，锻炼心理素质，养成职业道德和职业精神，能够有效的培养社会能力、方法能力和自我能力等关键能力。因此，选择电子商务平台客服岗位实习，是培养专业职业精神和职业关键能力的有效途径。
从企业的角度，相较于其他岗位，客户服务岗位主要为客户解疑答惑。该岗位具有培训难度小，容易组织和管理，对公司运营和经营的稳定性冲击力小的特点。因此，企业更愿意把学生的岗位实习安排到客户服务岗位。因此，选择电子商务平台客户服务岗位，培养电子商务职业精神，具有可行性和操作性。
2、加强实习管理，切实培养和提高学生的职业精神
学校、企业构建良好的实习环境，驻企教师、家长做好教育指导工作，学生做到知行的统一，多方共同努力，是培养良好职业精神的有效途径。
学校要协调好企业、学生的利益关切，维护好学生的权益，对顶岗实习进行科学设计，制定完善的管理规章制度，严格执行。企业要处理好经济目标与社会责任的关系，提供合适的岗位、合理的培训，统筹安排，对顶岗实习过程进行管理和实施。驻企教师要严格管理，细致工作，以身作则，良好的示范教育，有助于学生的职业道德和关键能力的养成。学生的家庭背景和职业规划不同，个性心理特征也不同，对定岗实习的认识也不同。通过培训和教育，学生要认识到顶岗实习对技能型人才培养的作用和意义，完成角色转换，坚定信心，完成顶岗实训任务。家长要对学校和企业的工作给予理解和支持，与学校老师、企业一同做好学生的思想工作，切实保证顶岗实习的进行。
2.1实习环境的构建
学校做好顶层设计，做好制度建设，形成完善配套的顶岗实习工作机制、激励机制和考核机制，以保障顶岗实习的顺利进行和取得相应的实习效果。把岗位实习纳入正常的教学计划、管理和考核中，为培养职业素质奠定制度基础。
学校与企业共同探讨顶岗实习要达到、能够达到和如何达到的人才培养目标，制定《校企合作人才培养方案》。签订《校企合作协议》，明确学校、企业、学生的责任、权力、义务，有效的制约各自的行为，特别是学生的工作岗位、工作时间、节假日休息时间，绩效考核、工资和安全事宜等，使得顶岗实习规范化，从根本上保障学生的相关权益。
通过制定《顶岗实习教学大纲》、《顶岗实习教学方案》、《顶岗实习教学计划》、《顶岗实习课程标准》，把岗位实习作为课程进行管理和考核，以实习成绩作为课程的成绩。以此为基础，把岗位实习成绩纳入到奖助优学金的评选与评定、学分的获得和毕业证的发放，增加考核的科学性和灵活性。
《学生顶岗实习手册》作为学生在顶岗实习期间的学生学习手册，主要通过任务单的形式，记录学生在岗位实习中的获得的知识、能力和素质。在任务工作单里，有意识的加入职业素质教育内容，提高职业素质内化的效果。工作任务单要简要记录与职业素质有关的内容和心得体会，比如职业认知、行业思考、职场氛围、职场人际关系、工作团队、职业道德、责任心、意志力和自我认知的体验和理解。制定顶岗实习检查考核记录表，包括学生日常管理记录表、驻企顶岗实习教师指导记录表、顶岗实习考核表等。通过这种方式，培养学生的自我管理、学习、内省和内化职业素养和管理能力，提高职业素质培养的效果。
建立健全奖惩制度。合理的奖励制度，有利于激发学生的潜力，积极的面对困难和不足，更好地融入实习之中，提高自己的竞争意识和能力。严格的惩罚制度，可以对学生起到约束作用，有利于加强学生的组织纪律性，防止脱岗和中途而废，完成岗位实习任务，培养学生的纪律性和抗压能力。
2.2学生教育与心理辅导
学生教育。在岗位实习前，加强文明礼仪、团队意识、安全意识教育，培养学生的团队意识和集体荣誉感。对于典型问题，比如安全、请假制度等，制定明确办法和流程，培养严谨的工作态度、遵纪守法的职业素质。其次要使学生对跟岗实习有一个正确的认识，完成角色的转换，才能保证跟岗实习的正常进行。比如在校期间学习的理论性的知识一般是宽泛、笼统、理解掌握为主，而在企业需要掌握的技能需要专、精，不是了解就可以了，而是需要反复的练习，才能掌握。要认识到企业管理与学校管理的异同，要认识到企业的目标和学校的异同，这样才能换位思考，理解企业、学校的在岗位实习中管理的不同。要认识到顶岗实习的目的不仅仅是学习知识和专业技能的培养，更重要的是了解社会、了解职业岗位、是社会能力和职业素质的培养。通过实习，锻炼如何调整心态，如何进行团队合作，如何进行沟通，如何工作，如何适应企业管理与企业文化等，如何承担“责任”、“纪律”、“质量”，如何面对逆境，如何应对挫折和失败。对岗位实习认识到位，才能树立正确的岗位实习的理念和情感，才能自觉制定职业素质培养目标，克服在此过程中的困难和不足，意志坚定的完成岗位实习。
心理辅导。作为驻企教师，要利用各种平台途径与学生进行沟通，了解他们的思想动向，安抚他们的情绪，化解他们的疑虑。要切实地为学生解决工作和生活中的各种问题和困难，关注学生心理需求。要正确的处理所从事的重复而单调的劳动，工资待遇低，但纪律性强、强度高、压力大、时间长的矛盾。要正确的处理，实习岗位与自己的理想岗位不匹配的问题。要处理好在学校学的知识用不上，在企业也学不到有用的技能的心理问题。
2.3管理与考核
现场管理。岗位实习比课堂教学、校内实训，面临的环境更复杂，困难和问题更多，通过有效的管理，能够控制关键能力和职业素质的培养过程和效果，提高人才培养的质量。驻企老师要对岗位实习的学生进行全过程管理和现场指导，以保证顶岗实习的效果。
评价与考核。通过对客户服务岗位工作的绩效考核，能够间接的反应职业素质和关键能力的测量。考核与评价注重将校企双方的过程评价与结果评价联合起来考虑，进行全方位的客观考核评价。对于实训成绩不合格的，要按学籍的有关规定进行补考和重修处理。
顶岗实习完成后，企业、学生、驻企教师、学校，对顶岗实习进行全方位的探讨和总结，评价职业素质和关键能力培养目标是否达到，有何不足，如何改建，为后期做好准备。
3、结束语
电子商务作为一个新兴的行业，日新月异，只有具备良好的职业素质和职业关键能力的学生，才能适应行业的急剧变化、紧跟行业发展，获得企业的认可。
在知名电子商务企业平台客户服务岗位的岗位实习是基于专业技能与职业素质养成融为一体的实践教学体系。通过电子商务平台客服服务岗位的实习，使学生在真实的工作环境中得到相关工作经验，掌握了电子商务平台客户服务技巧，培养了职业素质，提高了学生的社会能力、学习能力、信息应用能力、创业能力和个人素养等各项关键能力，具备了可持续发展的能力，对今后从事电子商务行业的工作非常有益。
参考文献：
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作者简介：
阮伟卿，硕士，讲师，现就职于威海职业学院经济管理系，研究方向：电子商务、网络营销、电子商务物流。