学习支持服务是远程教育院校提供的指导、帮助和促进远程学习者自主学习的服务，是远程学习者获得学业成功的保证。本文选取了韩国国立开放大学和中国国家开放大学，比较了两校在学习辅导、学生咨询、学生资助、学生互助、学生组织和学生活动等学习支持服务重要领域和关键环节的经验和做法，分析了两校各类支持服务的共性和区别。研究表明，两校在服务内容和主要形式上存在诸多共同点，但是学习支持服务的具体做法有显著差异。最后，在分析造成两校学习支持服务差异的主要原因的基础上，为我国远程教育院校开展学习支持服务提出了相应的建议和启示。
【关键词】韩国国立开放大学；中国国家开放大学；学习支持服务；学习辅导；学生咨询；学生互助；远程教育
【中图分类号】G420【文献标识码】A【文章编号】1009-458ｘ（2018）7-0054-7
学习支持服务能够提高远程学习者的学习质量和效果，是远程学习者获得学业成功的重要保证。随着社会对学历继续教育质量的日益重视，我国远程教育院校在保证教学质量和提供学习支持服务等方面进行了许多改革和探索。处在转型升级阶段的中国国家开放大学近年来在网络教学、教学管理和学生事务管理等方面开展了一系列的改革，努力提高教学和服务质量，为学生提供更好的学习支持服务。
韩国国立开放大学建于1972年，是韩国第一所远程教育大学，也是韩国目前唯一一所国立的开放大学。该校开展本科和研究生层次的学历教育，在全国设立了13所道级学院和35个学习中心，教职工数量3,873人，其中兼职教师助教2,990人（王雪双,2015）。目前，该校在校学生数量约13.7万人（韩国国立开放大学,2017），超过90%的人为在职学生，学校为学生提供了多样、个性、灵活和细致的支持服务，帮助他们顺利完成学业，提升综合素质、实践能力和社会责任感。
大卫·西沃特和艾伦·泰特等学者提出学习支持服务的内容包括集体教学、学习辅导、自助小组、咨询答疑、同伴支持、社会活动、经济援助、学生社团等方面（丁新,2008,pp.101-110）。通过调研，目前在国内远程教育院校的学习支持服务实践中，学习辅导、学生咨询、学生资助、学生互助、学生组织和学生活动等是开展较多且较为成熟的业务，是学习支持服务实践的主要领域和关键环节。
韩国国立开放大学和中国国家开放大学在办学宗旨和教学模式等方面有许多共同之处，本文从学习支持服务的几个关键环节对这两所远程教育院校学习支持服务的开展情况进行比较，总结共同的经验和做法，分析差异及原因，以期为我国开放大学更好地开展学习支持服务提供启示和借鉴。
一、学习辅导
辅导教师是远程教育机构特有的岗位，是提供学生支持服务的重要角色之一，被普遍认为是学生支持系统最重要的一个构成要素（里查德·弗雷曼,等,2008,p.130）。本文这一部分主要以辅导教师为切入点，分析两所学校学习辅导的开展情况和背后的运行机制，从而比较其学习辅导服务的异同。
根据学生类型和学习方式的不同，韩国国立开放大学先后设立了道级学院辅导教师、网络辅导教师和教学院系辅导教师三种类型的辅导教师，为学生提供学习辅导服务（姚来燕,等,2015,p.149）。其中，道级学院辅导教师主要由道级学院选聘，负责面对面辅导；网络辅导教师由教学院系选聘，类似教学院系教授的助教，主要提供在线辅导；教学院系辅导教师由教学院系选聘，一般为校外的兼职教师，负责提供面对面辅导和线下辅导两种形式的服务。近年来，道级学院辅导教师与教学院系辅导教师逐渐融合，形成新的“学术辅导教师”类型。每种辅导教师的详细情况如表1所示。国家开放大学各级办学单位按照教学分工配备相应的教师，每个专业总部配备主持教师，分部配备责任教师，学习中心配备课程辅导教师（中央广播电视大学,2006）。其中，辅导教师主要来自基层学习中心，是直接面向学生进行学习辅导的最主要的教师群体，他们向本学习中心的学生开展面授辅导，提供网上辅导答疑和批改作业的服务。随着在线教学的发展，国家开放大学正在建设课程网络教学团队，集合各级办学单位的辅导教师组建跨地域和跨学习中心的教学团队，通过网络学习平台直接面向学生提供在线教学和辅导答疑服务（如表2）。通过上述比较分析，两所院校在学习辅导方面有许多共同点：一是两所院校都实施线上与线下相结合的混合式教学模式，学习辅导都包括面对面辅导和在线辅导两种形式；二是基层办学单位都配备辅导教师，为学生提供面对面辅导服务；三是基层以上的办学单位都设置了网络辅导教师，提供在线的学习辅导服务；四是辅导教师的工作内容都包括课程辅导、回答学生问题、组织学习活动等；五是辅导教师的评价参考内容都包含工作绩效、管理人员评价和学生的满意度等方面。
此外，两所院校由于办学实际情况和运行机制不同，辅导教师的工作情况具有一些不同之处：
一是服务对象不同。韩国国立开放大学的每类辅导教师都是针对特定的学生群体，如新生和转学生、学习网络课程的学生、通识教育课程学生与需求较大的专业的学生。中国国家开放大学两类辅导教师一般面向学习某专业或课程的所有学生，没有对辅导对象进行更细的分类。
二是服务课程不同。韩国国立开放大学的学习辅导与课程类型有较大关系，例如学校针对网络课程、通识专业课程分别提供网络辅导教师和道级学院辅导教师。中国国家开放大学辅导教师的分类与课程类型没有直接关系。
三是在线辅导工具不同。韩国国立开放大学的网络辅导教师直接在网络学习平台上进行辅导，教学院系辅导教师通过专门的导师系统（tutoringsystem）进行辅导。中国国家开放大学的两类辅导教师主要通过学习网进行辅导答疑。
四是辅导教师工作量化要求不同。由于不同学生和课程对应的辅导工作量不同，两所院校每名辅导教师辅导学生的数量和时间要求不同。韩国国立开放大学每名辅导教师辅导学生的数量比中国国家开放大学要多，对于辅导时间和次数要求较为详细。中国国家开放大学总部层面对于辅导教师的工作时间没有统一的要求。
五是工作内容有所不同。韩国国立开放大学的辅导教师与讲课教师有明确区别，辅导教师不负责面对面或者在线讲课，讲课由总部教学院系的教授或外请讲课教师承担，此外辅导教师一般不直接批改学生作业（Hyo-SoonYou,等,2009）。中国国家开放大学的学习中心辅导教师会开展面对面讲课，教学团队责任教师会进行网络视频讲课，一般会承担批改作业的任务。
二、学生咨询
韩国国立开放大学设立了学生服务中心，管理学生课程学习之外的各种事务，提供相应的支持服务。该中心下设呼叫中心，为学生提供咨询服务，采用统一的电话号码，接受呼入咨询、开展呼出业务、开展学生满意度调查等工作。
韩国国立开放大学的信息咨询服务内容包括入学、注册、学习、考试、毕业、职业发展、健康和信息技术等咨询，咨询方式包括电话咨询、网络咨询和面对面咨询等。其中，职业发展咨询服务为学生提供求职和职业规划的信息，开展职业发展培训讲座，提升学生职业发展能力。有在线咨询和线下咨询两种方式，学生可以通过学校网站参与在线咨询，也可以到首尔市学校总部参加心理测试、心理咨询工作坊和小组咨询等线下咨询服务。健康咨询服务为学生提供关于健康和医疗的相关信息和相关服务，包括一般健康项目介绍、基本健康咨询、心肺复苏急救知识咨询等服务。学生可以通过登录学校网站免费获取相关信息咨询服务。
中国国家开放大学总部设立了远程接待中心，为学生提供远程咨询服务。一些省级分部也建立了呼叫中心，为本校学生提供咨询服务。远程接待中心通过电话、邮件、论坛和即时通讯等服务方式，为学生、教师及社会咨询者提供从报名、录取、注册、选课、学习、作业到考试等过程的信息咨询和投诉受理等服务，并开展统计分析、学习过程跟踪和回访反馈信息等业务（郝鹤莉,等,2011）。
两所院校都建立了相对完善的工作机制，为学生提供内容丰富的咨询服务，它们在服务机构和服务方式等方面有许多共同点。韩国国立开放大学的学生咨询服务内容更多样，提供了职业发展、健康和信息技术的咨询；中国国家开放大学总部没有提供职业发展和健康咨询服务，信息技术咨询服务由技术支持部门承担。
三、学生资助
韩国国立开放大学面向不同类型的学生群体设立了多种类型的奖学金（如表3）。奖学金根据来源分为校内奖学金和校外奖学金，校内奖学金按照支付方式分为减免学费和现金奖励两种类型。
减免学费是为奖励对象免除全部或部分的学费和期成会费①。其奖励对象主要包括学习优秀者、学生会主席团成员、社会保障接受者、社会福利接受者、低收入家庭成员和再次入学的毕业生。现金奖励主要包括学生助教奖学金、大学发展基金奖学金和出版社奖学金，奖励形式为定期发放一定数额的现金。校外奖学金是由政府或校外机构提供资金并设立的奖学金，主要有国家奖学金和国家勤奋奖学金两种类型。另外，学校根据资金提供机构的要求设置不同类型的校外奖学金。
中国国家开放大学设立了4种类型的奖学金，并在“长征带”精准教育扶贫工程中为学生设立了助学金。这些奖助学金都是学校专门拨款设立，为获奖学生提供一定金额的现金奖励。各分部和学习中心也设立了相应的奖助学金。国家开放大学总部奖助学金的名称和奖励对象详见表4。
两所院校都为不同类型的学生提供了多种类型的奖学金，对获奖学生给予一定数额的奖励。相比来讲，韩国国立开放大学奖学金来源较多，除了校内资金外，还包括政府和企业等校外资金，其奖学金种类更加丰富，奖励对象更多样，除学习优秀者外还覆盖了学生会成员、社会保障接受者、低收入家庭成员等。相比之下，在中国国家开放大学的奖学金支付形式中现金奖励较多，学费减免较少，并针对部分学生设立了助学金。
四、学生互助
韩国国立开放大学认为学生之间的互相帮助能够解决学习中的大部分困难和问题，为此学校提供了学长指导服务，支持和鼓励学生的交流沟通与互帮互助，这项服务成为该校学习支持服务中最明显的特色内容。
在学长指导服务中，学校邀请高年级学生或已毕业学生作为学生指导员，为新生提供在线指导和线下指导服务，帮助新生尽快适应学校环境和学习方式。学生指导员须符合在校学习满两年或者已毕业的条件，接受指导的学生为入学一年内的新生和转校学生。一般每位指导员指导10名左右的学生，主要通过学长指导系统（mentoringsystem）为新生介绍学习经验和方法技巧、指导课程学习、提供事务管理信息和解答问题，并且在道级学院和学习中心开展面对面指导，组织学生活动（Kinee,2011）。学生指导员符合一定的条件将可以获得2个志愿者活动学分和相关证书。
学长指导服务提高了支持服务的质量，受到了高年级学生和新生的欢迎。调查显示，该服务增强了学生指导员的人际交往能力，使新生很快适应了学校生活，提高了学习成绩，获得了更多的友谊。更为重要的是，该服务明显降低了新生的辍学率和休学率，促进了新生的学习和发展（Kinee,2011）。
中国国家开放大学总部和分部没有提供专门的学长指导服务，高年级学生与低年级学生互动较少。基层各学习中心会提供一定的工具并开展活动以支持同一班级内的学生互相帮助。例如学习中心班主任会组建QQ群或微信群便于同一教学班的学生交流活动，课程辅导教师会在面授课期间与课后组织小组学习活动，或者通过课程论坛开展在线小组讨论。
五、学生组织和学生活动
韩国国立开放大学和中国国家开放大学都建立了多种类型的学生组织，依托它们实施学生自治，组织开展学习和课外活动，营造积极向上、友好和谐的校园文化氛围。
1.学生组织
两所学校的学生组织主要包括学生会、学生社团和学习小组（韩国国立开放大学,2017）。这三类学生组织的情况如表5所示。
从表5可以看出，两所学校都成立了这三类学生组织，每类组织的目标任务大致相同。但是每类学生组织的情况有所不同：一是韩国国立开放大学建立了覆盖总部、道级学院和教学院系的学生会体系，而中国国家开放大学学生会组织主要存在于基层学习中心；二是韩国国立开放大学的学生社团中学习社团数量最多，而中国国家开放大学兴趣社团数量较多，没有宗教社团；三是韩国国立开放大学的学习小组是学生自发建立的，学生可以自由加入，而中国国家开放大学的学习小组是在教学班范围内由辅导教师组织成立，学生成员相对固定。
2.学生活动
两所学校都鼓励支持开展多种类型的学习和课外活动，增强凝聚力和归属感，促进学生全面发展。两所学校学生活动开展情况有两个共同点：一是活动类型都包括在线活动和线下活动，道级学院或基层学习中心更多地组织线下活动，总部更多地组织在线活动；二是学校都为学生活动提供了场地、业务指导、资金和信息技术等方面的支持。
两所学校开展学生活动的情况也有一些不同之处：一是活动的组织者不同，韩国国立开放大学大多数学生活动由学生会和学生社团组织开展，有些活动由管理部门发起后委托学生会组织；中国国家开放大学总部和分部开展的活动一般由学校管理部门开展，学习中心组织的活动会依托学生会开展。二是韩国国立开放大学鼓励学生参加社会活动和社会服务，学校规定学生从事相关活动或服务1学期可获得1个社会志愿活动学分，最多可获得2个学分；中国国家开放大学对在专业学术活动中获奖的学生会给予替代实践教学环节学分的奖励，但没有针对社会志愿活动实施学分替换的规则。三是韩国国立开放大学总部每学期会提供一定的经费，资助优秀的社团活动；中国国家开放大学一般主要是由基层学习中心提供经费支持，总部和分部一般没有对学生活动提供经费的支持。
六、两校学习支持服务存在异同的原因分析与启示
通过以上比较可以看到，韩国国立开放大学和中国国家开放大学在学习支持服务方面既有一些共性，也有许多差异。总体来说，两校在学习支持服务的重要环节中都为学生提供了相应的服务，主要服务内容比较相似，服务方式上都重视利用信息技术提供线上与线下相结合的服务。但是韩国国立开放大学重视完善优化机制，应用了更多的信息技术手段，为学生提供了更加多样化和个性化的服务，总部提供的学习辅导服务更有针对性，学生咨询更加多样和细致，学生资助种类更丰富，建立了较为完善的学长指导机制，学生组织体系更加健全，总部为学生活动提供更多的支持，学校对新生提供的服务也更加多样。
造成这些差异的根本原因应该是两所学校的管理体制和运行机制不同。韩国国立开放大学的道级学院是学校的内设部门，总部直接管理道级学院的业务，办学层级较少，因此学校总部对学习支持服务业务有更多的统筹职责，能够直接提供和参与相应的服务。反观中国国家开放大学，总部、分部、学院和学习中心实行合作办学，总部无法直接管理下级办学单位的人、财、物，加上地域广阔和办学层级较多，长期以来学校总部主要负责学习支持服务的规划、指导、制度设计等工作，较少直接提供或参与具体服务，学习支持服务主要由学习中心来承担。这就造成了学校的服务队伍和力量较为分散，没有形成提供各类学习支持服务的统一窗口。归结起来，从总部来看，中国国家开放大学与韩国国立开放大学在学习支持服务的多样性、个性化和细致性方面存在一定差距。
我国其他远程教育院校与国家开放大学一样，对其学习中心一般都不是直接管理和运营，主要实行合作办学。这些院校总部的学习支持服务情况与前述中国国家开放大学的情况有较多的相似之处。因此，通过对比韩国国立开放大学和中国国家开放大学在学习支持服务关键环节具体业务的做法，可以对我国远程教育院校尤其是开放大学未来学习支持服务的开展提供借鉴和启示：
第一，整合规范服务，提供在线服务窗口。远程教育院校总部应加大对各地学习支持服务的统筹管理力度，在规范学习中心提供支持服务的基础上增强总部面向学生服务的能力。学校应在总部的门户网站建立为学生提供在线支持服务的空间，汇总、整合与展示各学习中心提供的学习支持服务，并直接面向学生提供必要的学习辅导、信息咨询和学生活动组织等服务。同时，总部需要制定公布各项服务的规范和标准，向各学习中心推广好的服务经验和具体做法，缩小不同学习中心之间学习支持服务水平的差距，提升学校总体的支持服务能力和水平。
第二，提供全过程、多样化和个性化的服务。远程教育院校要关注不同学生群体，提供覆盖学习全过程和各领域的多种类型和多样形式的支持服务，提高服务的针对性和个性化。学校应响应学生学习期间的现实需求，提供学习辅导、信息咨询、资助奖励、社团活动、学生互助等相关领域的服务，解决学生的学习困难。此外，学校还应针对学生的发展需求，主动提供发展性支持服务，例如促进学生职业发展、健康急救、社会服务和领导力培养等方面的服务，促进学生成长和发展。尤其是学校对于新生群体要给予更多的关注和更大的支持，在学习辅导、奖助学金和学生互助等服务中更多地提供个性化的周到的服务，帮助他们尽快适应远程学习。
第三，提供多样化和标准化的学习辅导服务。远程教育院校应针对不同类型的学生群体和课程类型，提供在线和面对面的有针对性的学习辅导服务，尤其对于全网络学习的学生和刚入学的新生，应该提供更多的辅导服务。学校应集中总部和学习中心的教师，建立基于网络的辅导教师团队，更多地为学生提供跨地域的在线辅导服务，弥补基层学习中心辅导教师不足的问题。此外，学校应该为辅导教师制定明确的关于辅导对象、辅导学生数量、在线和面对面辅导的次数和时间等的标准，保证学习辅导服务的质量。
第四，利用信息技术实现线上服务和线下服务的融合。远程教育院校要充分利用信息技术优化学习支持服务形式，努力实现线上和线下两种服务形式的融合。学校应提供在线和线下两种方式的咨询服务，通过电话和网络等服务方式回复学生咨询，并通过面对面服务完成需要学生实地参与和深入交流的心理健康和职业发展等咨询。同时，学校在组织学生活动时，应设计线上活动和线下活动两个环节，提高学生参与活动的便捷性。此外，学校可提供线上与线下相结合的学生互助服务，提供通信工具支持学生在线交流讨论，提供活动场地支持学生开展面对面互助和课外活动，增进学生的情感交流。
第五，建立健全支持学生互助的长效机制。远程教育院校要形成和完善支持学生互助的机制，鼓励学生的交流互动，倡导通过同伴互助解决学习过程中的相关问题。学校应建立覆盖办学组织体系的学生会组织，将学生会组织从总部延伸到每个学习中心，并为学生社团提供经费和场地支持，鼓励学生自我管理。也可借鉴韩国国立开放大学学长指导服务的做法，定期组织高年级学生或毕业生通过信息技术工具为低年级学生提供指导帮助。此外，学校可面向学生会成员设立专门奖学金，面向提供指导服务的高年级学生提供社会实践的学分，鼓励学生的交流互助，形成长效机制。
[参考文献]
Hyo-SoonYou，魏亚萍，李方红.2009.在巨型开放大学采用混合式辅导系统的有效性——韩国国立开放大学案例研究[J].农民科技培训（1）：11-14.
丁新.2008.国际远程教育研究[M].北京：高等教育出版社.国家开放大学.2017.国家开放大学关于开展网络教学团队建设试点的通知[Z].2016-12-30.
韩国国立开放大学.2017-10-10.韩国国立开放大学奖学金[EB/OL].[2017-12-10].http://www.knou.ac.kr/engknou2/Scholarships韩国国立开放大学.2017-10-10.
韩国国立开放大学数据[EB/OL].[2017-12-10].http://www.knou.ac.kr/engknou2/facts&figures韩国国立开放大学.2017-10-10.
韩国国立开放大学学生活动[EB/OL].[2017-12-10].http://www.knou.ac.kr/engknou2/StudentActivi⁃ties
郝鹤莉，冯立国.2011.远程开放教育远程接待系统的设计研究[J].中国教育信息化（23）：23-27.
里查德·弗雷曼，陈丽，冯晓英.2008.远程教育机构的决策与管理[M].第一版.北京：中央广播电视大学出版社.
王雪双.2015.韩国国立开放大学的现状、特色与发展[J].世界教育信息（16）：37-41.
杨金成.2000.韩国私立大学的学费政策评析[J].外国教育研究（6）：49-54.
姚来燕，孙鸿飞，黄胜天.2015.韩国国立开放大学研究[M].北京：中央广播电视大学出版社.
中央广播电视大学.2006.广播电视大学教学过程管理规范（试行）[Z].2006-10-30.
Choi,H.S.,&Sung,J.H.(2011).StudyonaDevelopmentPlanforaTutoringSystem.
Kinee.(2011).KNOUSupportProgramforFreshmenandTransferStu⁃dentsinKNOU:MentoringProgram.
收稿日期：2017－12－25
定稿日期：2018－02－01
作者简介：孙鸿飞，硕士，助理研究员，国家开放大学教务部（100039）。
季瑞芳，硕士研究生，助理研究员，北京开放大学学习资源中心（100081）。
责任编辑郝丹