第77章
我们无法分辨贪念和需求的差别，是我们这时代的弱点。
——唐·罗宾逊（Don Robinson）
传统方法
大自然有自我调适、自我清理和维持生态平衡的功能。有时候人类的干预可以和大自然
和谐并存。
美丽的世界即是孕育苹果之母。
——中白森（Kenneth Patchen）
趋近金字塔的顶点，存在着一个自成体系的生态系统。马提供了农田所需的劳力。喂养
马的饲料，大多由农田供给，包括掉落的苹果，和果树间的青草。动物的排泄物，再用来灌
溉果园，这样就成了一个循环。就连人类排泄物的养分，也经由污水净化糟或其他简单的卫
生设备，在临近地区获得保留。
我们让大自然自然地发展吧；大自然比我们更了解她自己。
——蒙田（Michel De Montaigne）
科技取代了这个自然生态系统。人们用从老远运来的肥料灌溉果园。苹果也被运往遥远
的城市出售。吃下苹果后的排泄物，被冲到河流和海洋。原有的生态循环遭到破坏，取而代
之的是二个大量耗费能源的系统。当人们投资愈多在农业经营上，小规模农场的农夫就遭到
淘汰，被迫成为穷工人，或是靠社会救济金过日子。这导致政府增加开销，提高赋税，通货
膨胀又让苹果价格上扬。
更多就是更槽。
——阿米斯（Kingsley Amis）
在“彼德金字塔”的构造和影响力之下，并没有什么好办法来解决问题。从国库拨款补
助小农场，只会使通货膨胀更严重。如果强制限定苹果的价格上限，苹果产量就会减少。除
了透过社会福利的增加外，这座金字塔似乎没半点法子让穷人吃到苹果。
人们化简为繁，就是进步。
——海耶达尔（Thor Heyerdahl）
虽然苹果从未被直接限量供应，但苹果业仰赖甚深的石油，却一直不够用。尤其在石油
危机出现时，石油输出国组织大权在握，更突出了石油分配不均的现象。L联邦政府提出一
些能源方案，包括限量供应石油这个办法。每一种解决方法部使控制的权力更集中。为了实
施限量配油的方案，就得使用科技和权威管理的方法，因而带来了分配不均的问题。向来是
累积、效率不彰、反应慢、浪费时间的华盛顿官僚体系，因此愈加庞大。对能源产量和使
用，采取更严格的管制，意谓着政府在提炼、分配和市场行销上，要扮演更举足轻重的角
色。政府愈加干涉向来是人民自行决定的事，如工业、农场、家庭等使用燃料的方法，反弹
也就愈大。利益团体动员群众向政府陈请、游说，容易造成市场供给不均。对于能源和其他
资源缺乏整体有效率且正确地使用，会加速能源的枯竭，并严重阻碍了苹果的生产、加工和
运销。
我告诉你们，政治都是苹果酱。
——罗杰斯（Will Rogers）
彼德金字塔定律
本章所讨论的范例和接下来要呈现的实例，都在说明一座倒金字塔，如何经由层层行政
体系，将最简单的工作，摘得复杂、累积、摇摇欲坠。
●金字塔成长三部曲
一个组织机构在不同的发展阶段，发展重心也会有所不同。
（－）以服务为重心的阶段
苹果市大量生产苹果，现在成为商业购物中心。这下子汤姆、狄克和玛丽眼见有机会服
务大众，来发展自己的事业。苹果市向来缺乏一贯作业的运送服务，他们觉得适足以朝此发
展。汤姆学过会计，大学时代还开过运货卡车。狄克也是开车老手，对机械有兴趣，汽车方
面的常识也很丰富。玛丽则在一家百货公司当过售货员，车也开得不错。
这三个人就靠着支付两辆运货卡车的头期款，一间租来的办公室，及一小笔广告预算，
开设了快运公司。他们每天载运固定客户的货品，也接一些零星的订单。公司业务蒸蒸巳
上，三个合伙人的目的是要顾客满意。他们三人对业务都很熟练、只要有客人到柜台前，他
们之中任何一人都可以处理得当，包君满意。他们都谨记在心：开业的目的是为了满足苹果
市市民和苹果业对运输的需求。他们明白他们的主要功能是服务顾客——公司以外的人。借
由服务他人，他们也服务了自己。他们的一举一动都是对外。对顾客服务：他们一直将这点
铭记在心。
虽然汤姆、狄克和玛丽各司所职，但是这铁三角变化灵活。每个人都随时可以提供最佳
的服务。譬如玛丽在跟顾客讲电话时，刚好有一位顾客进来，汤姆就会放下簿记的工作去招
呼客人。在公司发展初期，他们主要以服务为发展重心。
在载货马车之中，我获誉为苹果镇的王子。
——托马斯
（二）以制度为重心的阶段
随着业务的成长，这家公司需要使用更多的卡车，加上需要服务的对像日趋扩娜限于苹
果谷一带。载货量愈大，载货工具也愈多。现在货物得运往汽车站、卡车／铁路货运公司，
－以及苹果谷另一头的苹果转运机场。每种转运方式各有不同，应知的税率和打包方法也相
异。兰金·弗尔（Rankin Fyle）受雇为经理来改善公司组织和监督管理员工，而汤姆、狄
克和玛丽现在则花愈来愈多的时间训练新进人员，答复顾客的报怨。在这时期，抱怨是他们
接触顾客的唯一管道。
兰金又另外多雇了一名替补人员，因为办公室老是会有一个人不在位子上，理由涵括生
病、紧急事故、休假、接私人电话、上厕所、喝咖啡、休息、做健康检查等等。经理负责安
排作息表和工作流程细节，这样每个人都清楚自己的工作性质，内部组织也才能运作倾畅。
在这时期，公司以制度为发展重心。
我们小小的制度也有出头的一天。
——田纳森（AIfred Lord Tennyson）
（三）以管理为重心的阶段
汤姆、狄克和玛丽愈来愈需要靠星期一早晨的工作会议，才能和他们日益壮大的公司各
部门保持联系。兰金负责统筹公司预算、招募新员、人事安排和会计等等的运作，每星期五
下午，他就开始准备星期一早晨的工作汇报。他开心的是，报告内容是否让老板关心。兰
金·目标，在于让老板高兴，这一点其他员工也逐渐接受。在这个阶段，公司关注的内部运
作。在以服务为重心的时期，让雇客满意是公司的主要目标。现在情形刚好相反，雇客上
门，依循公司的规定作业、反倒像是顾客在为公司服务。彼特·摩斯（Pete Moss）到柜台
时，他得填一大堆表格，然后再拎着皮包排队等候。而其中一名负责员工正在喝咖啡休息，
换班人员在兰金的办公室忙着调整休假计划，剩下两名工作人员则留在他们的办公桌上，一
个正在打电话，想要取得一个较好的停车位，另一个则在接私人电话，似乎没有人关心柜台
前已经大排长龙。
在这个阶段，繁文褥节和作息表已经取代了公司原有的弹性。安定比成长更受重视。任
何规定上的例外，都会搞得各部门大乱，或是如兰金所说的“中断一贯作业的命令执行。”
员工担心的是违背公司内部的规定，或是惹火顶头上司。员工过于注重公司内部运作和微妙
的行政体系，对可能扰乱内部运作的外来顾客，就起了反感。这个阶段发展到最后，公司运
作就以管理为重心。
有一次在周一工作会上，兰金，弗尔想要取悦汤姆、狄克和玛丽，就建议“快运”这个
名字已不适合这么一家庞大复杂的公司，应该改以创办人的名字重新命名。所以，现在“快
运”就改名为“汤狄玛”服务公司。
公司愈大愈成功，胆识和创意反而逐渐缩减，这一点儿也不令人意外……这个说法似乎
呼应人类、企业、国家、甚至社会和文化的发展历史。成功接膛而至的是义务，而这种义务
最多不过是守成。所以，人或行政体系不过是致力于保存既得利益罢了。
——贝弗列斯（Alex Bavelas）
扩散的彼德金字塔
在我们祖先开始耕地之前，没有什么需要防卫的。一个部落耕地、栽种作物，然后，期
待取得好收成。若另一个部落有人想要侵入农田，偷走收成，－就会遭到驱逐。人类防卫的
第一件武器是狩猎棒子、挖地的棍子，或是其他原始农业耕作的工具。
农业的发展使人类进化又迈出了一大步。因为在农业时期，人们必须有固定住所，部落
生活结构因此改变，人们的劳动力也随之细分为采收食物、畜牧和打猎。人类文明发展走了
很长一段路，才发明军事武器，建立职业军队。ｗωｗ奇Qìsuu書còm网
从文明草创时期，我们逐步建造了至今普及甚广的彼德金字塔。现今，军队不再用来保
卫农作物，而主要是在捍卫政策意识。