从客户实际需求出发，总能创造新的增长点。
摘自《每天读点趣味心理学》
祁莫昕/文
英国邮政公司是一家百年企业，濒临倒闭，英国皇家邮政局多次召开听证会，有些议员甚至建议取消邮政部门，因为邮政业已经成了经济的累赘。
如何调整经营策略，使邮政业转危为安，成了摆在全英邮政部门面前的难题。
同时摆在英国社会面前的，还有另一个与邮政危机风马牛不相及的危机。英国老龄人口约占总人口数的20%，由于传统习惯，儿女们很少和老人生活在一起。而在全欧洲，每年都会有由于老人得不到照顾而在家中意外死亡的案例发生。
2013年4月，柏尔成为全英第四十八任邮政局局长。柏尔尝试着让邮政业的触角延伸到其他行业，他想到那些无人照顾的老人。经过紧锣密鼓的协商后，全英邮政业出台一条新的服务条款：帮助儿女们致信或者捎带礼品给家中老人。
儿女们喜欢发电子邮件，不愿意去邮局为父母送上节日的礼品，不要紧，只要在邮政局交了年费或者月费，邮政公司会予以代劳，经过一系列的资料录入流程后，儿女们的资料与父母们的资料会进行接轨制运行。
开始时，只是一些邮件来往，柏尔尝试着亲自到达老年人家中，发现老人们接到儿女邮来的礼品时，通常是喜出望外，迫不及待地拆开来细细品味。但时间久了，老人们会不耐烦，他们还是希望得到儿女们的关怀，以度过无聊的晚年时光，而不是只有简单的物质来往。
于是，邮政业扩大新的服务范畴：可以派专员，每周到一位老人家里进行服务，帮助老人与儿女们取得联系，收发电子邮件，下载儿女们在网上发来的礼物，要求儿女们与老人视频聊天等。
如果遇到老人的生日，生日蛋糕是少不了的，唱几首生日歌也在服务的范围；如果不能让老人开怀大笑，说明邮政服务生的水平欠佳，需要努力提高业务能力。
柏尔破天荒地将家政服务应用到关怀老人的服务中去，竟然取得意想不到的效果，邮政业重见起色，派送报纸、信件反而成了一种辅助服务，主营业务发生质的转变。
伦敦市邮政业在柏尔管理的第一个月便扭转亏损，不但不再需要国会的拨款，反而重新确立自己行业的地位。新的服务内容推出不久，便形成供不应求的局面，前来预约服务、缴纳年费与月费的儿女们排成长龙。