文／毛宁
摘要：近年随着信息化、全球化的不断发展，中国人民生活水平的日益提高，加之国内产品质量与食品安全问题频发，内地许多消费者开始倾向选择购买与使用国外产品，通过网络购买海外商品的数量爆发式增长，“全球购”成为电商购物的新热点。但是在物美价廉的同时，“全球购”中的诸多问题也在侵害消费者的权益。本文对“全球购”中常见的消费者权益侵害问题进行阐述，并从法制建设、政府监管、消费者自身等方面提出了一些建议。
关键词：全球购；跨境进口零售电商；消费者权益；保护措施
“全球购”是对个人消费者通过国内/境内网站、网店或电商平台购买海外商品，实现“足不出户淘遍全球”的一种网络购物方式，也可以说是对我国跨境进口零售电商的通常说法。“全球购”最开始是淘宝受到在国外留学生为国内亲朋代买在国内没有或者国内有但价格较贵的物品，如名牌箱包、手表、化妆品这一现象的启发，率先于2007年创立的汇聚了销售海外优质商品的众多商家，满足消费者在网络上就能淘遍全球商品意愿的电商运营模式。随着中国人民生活水平的日益提高，“淘宝全球购”用户不断增加，加之国内以“三鹿奶粉事件”为代表的一系列产品质量与食品安全问题的曝光，内地许多消费者开始倾向选择购买与使用国外产品，通过网络购买海外商品的数量爆发式增长。随后，京东全球购、亚马逊中国、洋码头、网易考拉、聚美优品、唯品会等一系列电子商务平台、网站都投入“全球购”的怀抱。据中国电子商务研究中心（100EC.CN）监测数据显示，到2014年中国跨境网络零售交易额达到4492亿，同比增长44%。其中，进口网络零售额约1290亿元，同比增长60%。2015年中国网购消费者每两个当中就有一个有“全球购”的经历，增长势头非常迅猛。有机构预估，到2017年，中国消费者从国外购物的总额能占到中国整个网络购物市场7%的份额，总金额将达到5732亿。
1.“全球购”的运营模式概述
根据目前我国各大电子商务平台、网站看，从事“全球购”即跨境进口零售电商业务的模式主要有以下三种：
1.1M2C，即平台模式
M2C模式是指将生产厂家(Manufacturers)集合直接对消费者(Consumers)提供自己生产的产品或服务的一种商业平台模式。如，2009年上线的洋码头，先是打造跨境物流体系——贝海国际，之后采用M2C模式为海外商家搭建平台。2004年天猫国际利用流量入口以及资本优势，通过搭建平台吸引大品牌商家和商品进入，实行全品类覆盖。另外，京东全球购也有部分商家采用M2C模式。这种模式的优点是商家需要拥有海外零售资格或授权，商品海外直邮，同时提供本地退换货服务，用户信任度高。但其缺点是对海外供应商或品牌端的监控较弱。
1.2B2C，即自营模式
B2C是企业（Business）直接面向消费者（Customer）销售产品和服务商业零售自营模式，其中文简称为"商对客"。如，亚马逊中国在上海自贸区设立仓库，以自营模式（保税备货），将商品销往中国内地。京东全球购2015年4月联手ebay上线ebay海外精品频道，自营跨境进口零售业务。另外，还有聚美优品的极速免税店、网易考拉、唯品会、蜜芽宝贝等都采用的B2C自营模式。
1.3C2C模式
C2C是个人(Consumer)与个人(Consumer)之间的电子商务交易模式。最开始的“全球购”就是从C2C模式开始的。最典型的代表就是淘宝全球购以及洋码头的买手扫货直播模式。另外，淘世界、海蜜等也都是采用的C2C模式。其优点是具有一定的社交性质，能满足消费者个性化、细致化的消费需求。但其缺乏统一的服务标准，缺乏有效的信用机制，对买手的监管难度大。
2.“全球购”中常见的消费者权益侵害问题
2.1消费欺诈问题
消费欺诈现象在跨境电商投诉中所占比例最高，在C2C模式中较为严重；B2C模式的网站在2015年频频被曝，如，唯品会；M2C模式中情况暂时出现较少。主要有以下两种表现：
1）侵害知情权。知情权可谓是消费者最重要的权利之一，对于网络购物而言，知情权的地位就更加突出。因为网络的虚拟性，消费者在收到商品之前，主要是依靠网络上商家上传的图片以及商品描述来对商品或服务产生了解。商家为了自身利益可能规避一些不利的信息或是发布一些虚假、夸大的信息，对消费者实施欺诈，比如说，缺失产地、生产日期、等级、主要成份、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务或者服务的内容；夸大海外化妆品的销售业绩；虚假宣传海外保健食品、药品的使用效果或外国电子智能化产品的使用功能等等，使消费者对商品产生错误认知，买到错误的商品，或是没回来的商品根本不知如何使用。这种信息的不对称性，在一定程度上侵害了消费者知情权，使得消费者相对与商家来说处于明显的弱势。
2）侵害公平交易权。公平交易权是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，即所获取的商品以及服务是与交付的货币价值相当。与传统消费不同，网上消费过程中的公平交易条件往往难以把握。由于电商购物消费者事前看不到商品，消费者自身对国外产品与质量标准了解并不充分，加之无法参与过程的管控，以次充好、以假充真、以不合格的产品充当合格产品的现象。另外，对于海外直邮运费的收取标准不一等，都损害了消费者的公平交易权。
当然，以上两种不是绝对分开的，在许多消费欺诈中往往同时出现。
2.2安全威胁问题
安全权是指消费者在消费过程中的人身安全、财产安全不受威胁的权利，是消费者享有的最基本权利。相比传统购物中的安全风险，“全球购”中的安全风险主要表现为：
1）商家身份识别与资质带来的安全问题。网络的虚拟性与空间的远距离，使电子商务主体身份的识别和认证成为电子商务交易诚信的基础。“全球购”中消费者最看重的因素之一就是国外产品的质量，如果没有相应的商家身份识别与纸质认证体系与机制，也就无法保证商品的来源渠道和产品质量，违背了“全球购”的根本目的。现在，我国法律并未对从事“全球购”的商家身份与资质做出具体的规定，相应电商平台也没有一套完备的身份资质审查制度，这使得消费者的安全权受到了极大的威胁。
2）缺乏权威第三方认证机构带来的安全问题。认证机构不仅起到保证电子交易双方当事人的身份的真实性的作用，还起到见证双方交易过程的不可抵赖。当下许多“全球购”网站甚至平台被曝：“交易网站自动取消网购订单”以及“消费者未收到货网站进行了自动收货处理”等情况，由于电子记录的“无痕性”和“易篡改性”，没有权威第三方认证机构的参与给消费者的安全权带来了无形的风险。
2.3损害求偿问题
我国《消费者权益保护法》规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；同时，《民法通则》第119条也有相关侵权的规定。当我们在“全球购”网站/平台上购买商品权益受侵害可以追究商家的法律责任。但是“全球购”交易的双方当事人往往身处异地/异国，通过网络联系商家，常常得不到商家及时的回应与处理；上门追责的成本较高，耗时耗力。而国内只有由中国贸仲和香港国仲联合实施的以解决域名以及商标权纠纷的在线纠纷解决机制（不适用于“全球购”纠纷解决的需要，且知晓的人甚少）外，“全球购”网站与平台并没有一套行之有效的在线纠纷解决机制，使得很多“全球购”纠纷不了了之，赔偿金落不到实处，消费者损害求偿权无法实现。
3、加强“全球购”中消费者权益保护措施的建议
3.1提升消费者自我保护意识
消费者在“全球购”时，要提升自我保护意识。首先，注意识别商家的身份、资质、信用。另外，对商家发布的信息要进行仔细地甄别；遇到超低价或超低折扣促销要留心；遇到有不合理霸王条款的商家要谨慎下单；在购买时向商家索要相关发票和凭证等等。若收到的商品存在问题，应先确定是产品本身问题还是运输原因造成的，并依据相关法律来进行维权。
3.2完善相关的跨境进口零售电商法律机制
我国有关跨境电商中的法律问题主要适用《民法通则》、《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等法律规范，并没有统一的法律规范，无法完全适应和保证电子商务虚拟化、技术化、空间差异化等特点，很难有效保障“全球购”消费者的权益。因此，我们应完善相关跨境进口零售电商法律机制。
1）严格跨境电商主体的资格审查与备案制度。建议应出台规定对从事跨境电商的企业/网站实行许可证制度，法律明确规定许可标准，并由有关部门颁发许可证作为市场准入资格；对个人实行备案制度，由提供服务的平台实行备案审查，并承担相应的审查责任。以便政府对电商的监管，以及纠纷责任的划分。
2）加大网络消费者知情权范围。我国现行法律中消费者知情权仅涉及对消费商品或服务情况的知悉，对于商家的经营资质、信用等级与评价并未做明确规定，而这些信息却是电商消费者决定是否购买的关键因素之一。因此，应加大网络消费者知情权的范围，并做具体的表述。
3）建立相应的信息披露制度完善社会信用评价机制。我国是出名的山寨大国，加之准入门槛低、监管松、相对国内产品“全球购”领域售假、欺诈行为更为严重。我们应建立相应的信息披露制度完善社会信用评价机制。如，将电商企业/商户（及法定代表人）、个人出现的违规、违法、诚信缺失行为进行及时通报，并建立黑名单，实行跨平台的黑名单共享机制，为消费者提供更有效地信息保障。
4）构建多元化在线纠纷解决机制。可分为两类机制：一种是有大型电商平台自己构建，基于商家担保金为基础的在线解决机制；第二种是有相应仲裁机构构建，通过在线语音、视频、电子证据上传等方式进行的权威在线纠纷解决机制。从而有效降低当事人解决纠纷的成本，有效保障消费者利益的实现。
5）实施严厉的处罚与欺诈赔偿机制。我国电商行业普遍存在消费侵权行为的一个重要原因就是电商中消费者维权举证难、成本高、规制机制不明，加之对商家欺诈、售假的行政处罚额度不大，其违法成本很低。所有，国家应实施严厉的售假处罚与欺诈赔偿机制，提高不法商家的违法成本，加大法律的威慑力。
3.3加强监管的力度
1）加大各政府监管部门跨境电商大数据的共享，便于政府对于“全球购”交易全过程的监管。
2）创新监管新模式，使第三方电商平台加强对入驻商家的监管，及时取缔售假行为。
3）加强保税仓库的管理。加强有关部门对企业自有保税仓库的监管，避免企业为了自身利益将真假进口产品混淆出库，欺骗消费责的行为。
本人相信通过自我意识的提高、法律机制的完善与监管力度的加强，一定能使我国的消费者更放心的在网络上进行“全球购”。
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作者简介：
毛宁，湖南信息学院商学院，讲师，武汉大学法学硕士，主要从事电子商务法、经济法实务与教学研究。