关键词：电商服务；物流时效；统计分析；监控；预警
引言
物流时效是影响买家体验的重要环节，物流服务优劣也是买家网上购物时的重要参考依据。但电商企业对于快递公司的时效承诺、服务质量基本处于被动接受的状况，直到买家投诉才知道快递公司服务缺失，若买家不投诉也没法主动知道大量的订单是否按约定的时效送达买家。运营者没有独立的关于时效的权威统计数据作为参考，也无法精准量化统计快递服务方一段时间的实际配送时效效果，维权也没有凭证依据及衡量基准。电商服务企业迫切希望有合适的平台和工具，解决快递时效监控的缺失。
1、物流对电商买家、卖家的影响
线上购物后，买家关心的是：卖家是否按时发货？卖家选了哪家快递公司？快递公司的服务是否规范？快递公司是否能保证货品按时送达？货品是否完好？快递公司的服务不满意我要给卖家差评。
电商物流，卖家关心的是：快递揽收后是否及时配送？是否能在承诺的时效内让买家签收货品？货品是否完好？所选的快递服务公司中哪家的服务最可靠？快递公司的服务会不会影响买家给店铺好评？
网上购物后的物流服务的好坏，对买家、卖家都会造成影响。在淘宝、天猫体系，物流的优劣对店铺整体服务质量评价的影响权重占1/3。一条差评甚至会给店铺的销售带来毁灭性的打击。
2、电商物流基本流程
线上购物的基本流程是：买家在电商平台购物后，卖家处理订单，仓库包装货品，快递上门揽收并运输配送到买家，买家签收并在电商平台给予评价。每一个环节都产生相应的数据信息并汇集到电商平台或服务商的平台，利用数据信息，可以实现物流信息的查询及物流时效的统计分析。参看下图1：电商物流流程，反应了货物及信息流转的过程。
图1电商物流基本流程图3、物流时效监控实现方案及功能介绍
3.1物流信息关键节点时间的获取
实现物流时效监控，最关键的是及时获取快递公司的揽收时间，买家的签收时间（以快递公司上传到自有管理平台并同步到电商平台的时间为准），快递公司一定区间范围的配送标准时效。
物流时效监控系统可以从电商ERP数据库导入所需订单物流信息；也可从天猫平台或其它主流电商平台通过授权API调用直接获取店铺订单的物流信息；还可以对接物流公司开放的接口获取物流流转信息。三种渠道的数据来源可满足大部分电商公司对物流KPI考核的需求。
以天猫平台为例，开发者需要在开放平台（open.taobao）创建APP，并通过由开放平台提供的SDK的调用（天猫开放平台为开发者提供JAVA、PHP、Python、.NET等版本的SDK包），来完成和天猫平台的各个接口对接。
通过对物流流转信息的分析及关键字的抓取及匹配，获取物流时效监控所需的揽收时间、签收时间。快递公司一定区间范围的配送标准时效，以快递公司官方公布时效或双方约定的时效为基准。
3.2物流时效的统计维度设计
一定规模的电商企业会服务多平台、多类目、多品牌、多店铺，物流时效监控系统，以店铺为基本授权服务对象，店铺ID也是从第三方平台获得数据的授权对象。
为降低物流成本、提高配送效率，很多电商企业在全国设立多个分仓，各个分仓的各个路线、各个区域与不同的快递公司合作。物流时效监控系统，要实现按仓库、按快递公司、按目的地区域分别计算时效准确率（按时效承诺到达的订单量/总订单量）、各时效段送达订单量分布及占比（如12小时内、12-24小时、24-36小时、36-48小时、48-72小时、超过72小时）。电商运营者可依此准确了解合作的快递公司的服务质量，优选合适的快递服务方，定量手段考核快递服务方。提升管理能力和服务水平。
物流时效监控系统，还可以提供异常物流订单预警。如：超时（时间可动态设置）未揽收订单、超时（时间可动态设置）未签收订单。客服可据此提前介入跟仓库、快递公司、买家沟通，避免更大的冲突和损耗。
有了充分的数据积累，物流时效监控系统可以提供基于日、月、年、指定时段的各类统计报表。
3.3物流时效监控系统的基本功能模块设计
主动更新订单物流信息：定时从电商平台获取订单的物流流转信息。
识别物流路由信息中的路由状态：通过关键词从物流流转信息中获取揽收、签收、异常等信息。
物流标准时效管理：设置各仓库发往各目的区域的标准时效。
物流状态主动监控：操作员主动查询指定订单的物流流转信息。
超时物流信息提示：预警提示超过预设时效未签收的订单。
各发货区域各快递及时率月报表：指定月份，各仓库各快递在时效内送达的订单数／各快递发货总订单数。
各发货区域及时率月报表：指定月份，各仓库在时效内送达的订单数／仓库发货总订单数。
店铺及时率月报表：指定月份，各店铺所有仓库所有快递在时效内送达的订单数/店铺发货总订单数。
各收货省份及时率月报表：指定月份，按目的地统计订单的及时率。
各快递异常订单月报表：指定月份，按快递公司统计异常订单数。
3.4物流时效监控系统的部署
物流时效监控系统，以SaaS架构部署，数据库及管理后台、运算模块部署在云端，电商企业通过PC端，获得授权，使用该应用系统的功能模块。
操作员可以在PC端查看统计报表；系统也可以配置定时任务，定时发送指定的报表到指定的邮箱供管理人员查看；也可以将系统与指定的微信公众号打通，将统计报表在移动端展示，供授权的人群查看。
4、物流时效监控系统的意义
4.1物流时效监控辅助电商优化物流服务，提升店铺的好评率，有助于提升电商销售业绩。
物流时效监控能让电商企业以独立的角度量化监管快递企业物流时效实现的实际状况，督促快递企业优化服务环节，兑现时效承诺，极大的增加客户对电子商务企业的好感，减少因物流时效问题导致的退款退货，提升店铺的好评率，有助形成多次购买，并将客户转化成忠实客户，提升电商企业的销售业绩。
4.2物流时效监控辅助电商减少因物流时效问题导致的退款退货等损耗。
物流时效监控使电商企业对快递公司服务时效的评估有能力从模糊感知过度到精准统计，变被动接受为主动敦促，变快递时效的事后纠纷为事前预警，变客户服务的事后维护为事前安抚。减少无效物流及货损。在电商企业的独立第三方时效监测压力下，面对精准的数据统计，物流公司将提高物流服务效率，降低损耗和被索赔风险，提升经济效益。
4.3物流时效监控辅助电商提升管理效率，降低客服人员劳动强度。
物流时效监控在物流时效、物流服务质量的监管及提高方面为电商企业提供了方便的平台工具及数据统计支持，原来不敢做、不能做或花费大量人力及时间做的事可以由系统完成，丰富了管理手段，减轻了劳动强度，减少了人力支出，提升了服务质量。
5、结语
从整个电商生态链来看，好的物流时效监控工具将使电商企业、物流服务商、买家之间对物流时效的体验更透明，减少摩擦，提升幸福感。
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以上链接是从电商运营需求为出发点、基于天猫API调用开发的一款物流时效监管应用的实例，在淘宝服务市场以SaaS服务方式为更多店铺提供服务。可为店铺运营者提供运营支撑，整体提升电商服务能力，提高客户满意度，增加复购率及销售规模，在提升客服服务效率、增加管理手段、丰富物流时效监控工具等方面为电商企业带来价值。
参考文献：
[1]淘宝开放平台物流API接口：https://open.tmall/docs/api_list.htm?spm=a219a.7629065.0.0.Ur4ztX&cid=7
[2]张跃,尹春华.基于AHP-SPC的项目物流配送时效监控体系[J].物流工程与管理,2015(10):51-53+73.
作者简介：
邱志慧，1990年毕业于北京大学计算机系，先后从事制造型企业ERP实施及电商ERP系统实施。现任职广东小冰火人网络科技股份有限公司技术总监，关注电商企业业务支撑系统的研发和实施；
李骏成，任职广东小冰火人网络科技股份有限公司开发工程师，开发电商业务支撑系统。