近年来，“互联网+人工智能”的风潮在各行业涌动，客服领域也不例外。随着通信技术的持续发展和客户习惯的不断变化，传统以人工服务为主的客服形态不断向自动化、智能化、人性化、多渠道的方向演进，智能客服应运而生。据艾媒咨询分析师估测，企业级市场规模在2020年将达到上万亿元，其中智能客服，是一块千亿元级的蛋糕。
“伶牙俐齿”，消除企业痛点
客服部门是企业品牌价值得以体现的重要窗口，客服人员服务水平参差不齐、服务效率低等问题会直接降低用户体验，给企业造成严重的负面影响。智能客服正在着力消除这一痛点，很多创业者都看准了这个领域，智齿科技就是其中一个。
这家坐落于北京中关村的技术创新型公司，成立于2013年8月，专注于智能客服领域，正努力用自己的“伶牙俐齿”，帮助企业快速解决客服问题。
“智齿科技不是一家售卖产品的公司，更多的是提供软件服务。我们交给客户的不是一个系统，而是一套服务体系。客户不需进行系统维护，只需花半天的时间搭建业务系统就可以使用了。目前我们是业内唯一一家用云的方式把方案完整交到客户手中的企业。”智齿科技联合创始人兼战略官龙中武介绍说。
深耕技术，革新传统客服
作为为企业提供整体客服解决方案的SaaS(软件即服务）服务商，智齿科技的核心优势是基于人工智能的客服机器人和客服产品的结合，同时提供其独有的在线客服体系，即“机器人+人工+工单+呼叫”。机器人处理80%的问题，无法解决的问题转人工处理，机器人可以从知识库中获取最佳答案，并帮助快速回复。当遇到人工客服不能在线解决的问题时，可以录入工单，由公司其他部门的同事来进行回答，整个企业都围绕客服协同运作起来。这套体系支持全渠道接入，包括桌面网站、移动网站、App、微信、微博等5大渠道。只需简单的操作，就可以使得企业将自己的专属客服构建到互联网的所有渠道中去，让企业轻松地和各个渠道的接入用户完成沟通。
“在创业初期，我们就成功地签下了第一批种子用户—乐视网、海尔、宜信等大型企业。当时乐视网的人工客服排队人数高达1800多人，智齿科技的系统上线后，分担了过半的业务咨询问题，使客服工作效率大幅度提升。”龙中武回忆起当时的情形，感触颇深。截至目前，智齿科技的注册用户已近50000家，覆盖了电商、互联网金融、O2O、游戏、IT服务、在线教育、在线医疗、智能硬件、物流等多个领域，其中近三分之一的用户是口碑传播得来。
有资料显示，2012年国内SaaS企业估值超过1亿美元的只有1家，但是到了2015年已经超过8家，预计在2018年会出现独角兽公司。中国的SaaS企业起步晚，但是发展非常迅速。在规模上，国内2C和2B企业市值比例大约是96:4，2B类的企业市场有非常大的发展空间。在龙中武看来，在中国特有的市场环境下，2B模式的企业市场黏性会更强，用户的忠诚度更高，商业模式的变现能力更强。智齿科技的定位是给企业做整体解决方案，帮助企业解决业务问题，这更能体现商业价值。随着人力成本的迅速上升，移动终端的广泛普及，再加上资本的催化等因素，SaaS作为企业级服务市场最重要的组成部分，已全面迎来它发展的黄金期。
快速迭代，完善业务模块
2015年12月，智齿科技发布了业界功能最全面的4.0产品，它在原有3.0产品的基础上做了大量的功能完善和增强，增加了多个产品模块，同时开始向更开放的平台进行演进。产品功能上除了机器人的完善以外，还加入了能让整个企业与客服协同工作起来的工单功能。为了满足现在越来越多的移动办公场景，产品还加入了移动端的客服App，实现了“把客服装进口袋”，让客服随时随地都能和客户进行沟通，不漏掉任何信息。
“从2014年的1.0到2015年的4.0，智齿科技在短短的两年内经历了快速的产品迭代。我们的产品、研发、销售体系会不断地完善来满足用户需求，并随着用户角度的变化而变化。未来，我们会以更快的速度，适应市场需求，并致力于提供全球最好用的WebChatOnline+CallCenter的智慧客服解决方案。”龙中武说。
未来发展，坚持再坚持
目前人工智能在国内处于商用初级阶段，技术的发展还受制于人。虽然智能客服可以把传统人工客服从琐碎、重复、繁重的工作中解脱出来，提升效率降低成本，但在现阶段还只是做过滤和分流，无法完全替代人工客服。
在互联网大型公司、行业技术巨头的双面夹击下，作为创业公司的智齿科技距离行业旗帜的目标，任重而道远。龙中武表示：“虽然我们的团队很年轻，但在这一新兴产业中我们还有机会。2017年我们会在管理和经营中继续完善，打造心态开放的团队。只要坚持下去，我们就能赢！”
责任编辑：高津菁