第7章
我结帐的时候，他走过来
看我是否还要添水。看得出，他的友好是发自内心的，他把手轻轻地放在我的肩
膀上说：“我们很高兴你到这里用餐。”
简短的一句话，为本来很平常的晚餐画上了完美的句号。我首先感受到的，
就是个性的魅力，以及来自内心的真诚与热情所产生的力量。这位优雅的侍者，
通过把自己的个性与风格融入工作之中，使简单的倒水和交谈变成了一门艺术。
3，发挥艺术魅力
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你做过什么来增加产品或服务的艺术情调？它可以小到一个独特的签名，大
到包装与设计的改进。我们喜欢一切美丽的事物，不但是人，还包括商品、服务、
建筑以及所有需要设计的东西。
弗雷德们注重外观，不是说外观比内容更重要，而是因为外观会影响内容。
非常有价值的事物，如果提供方式不当，就会减损它的价值，相反，美观可喜，
则会增加事物的价值。
4，预先满足需求
这是一种预见能力。你是否有过这样的经历：租好一辆汽车，并问明了路线
和方向，却很快又迷路了？如果租车场的人，能有弗雷德式的思维，预先把自己
的电话号码给你，你在迷路时就可以用手机打给他进行请教，这样不会让你觉得
非常方便和感激吗？
5，“有利因素”要增加
想一想你目前的状况，你可以做哪些事情来为同事或顾客出力，让他们的生
活更快乐呢？
你可以考虑为自己的产品、服务或工作添加以下三种要素：
乐趣：曾经想过为什么大多数电梯旁边都有镜子吗？这些镜子让人们等候电
梯时不至于无聊！他们可以对镜自赏，检查自己的仪容，看看下巴有没有沾上午
饭吃的西兰花。那么，你可以做些什么来为别人的生活增加一点乐趣呢？
我从前乘飞机的时候都带上一包棒棒糖，分给小孩、空务员，或随便一个想
吃点甜品的人。我认识几个会变戏法的朋友，有时候只是为了让别人笑一笑，也
有的时候，小魔术帮助他们做成了 6位数的买卖。他们知道增加一点“有利因素”，
比如乐趣，所能带来的力量。
热情：可以把热情看作是积极的情绪与活力的结合(这不是字典中或科学意
义上的定义)。热情是化腐朽为神奇，让普通的事情、程序、服务或人际交往卓
越不凡的首要因素之一。
幽默：欢笑是医治心灵的神丹。添加一点心灵妙药，会让任何产品或服务从
中受益。即使你提供的产品或服务属于相当严肃的范畴——接收信件，对大多数
客户来说，就是满严肃的事情——你也不必端起架子，多点自嘲和幽默总是可以
的。
6，“有害因素”要减少
什么事情会让你厌恶、生气？如果有人能足够机灵，注意到这些事情，并设
法帮助你减少或排除它们，那不是太好了吗？
这就是减少“有害因素”的含义。用心去留意他人不喜欢的“有害因素”，
然后把它们减少或祛除。
当然，对于一个人来说是坏的事情，对另一个人可能就是好的。一定要辨明，
你所排除的因素确实是有害的才行。
一般情况下，对我们大多数人而言，有害的因素包括哪些呢？
最突出的有害因素主要有下面几种：
等候：有谁愿意等人呢？估计没有几个。尽管等候可以锻炼人的耐心，可我
们大多数人都锻炼得过头了。你难道不喜欢守时的人吗？
如果约会能按时开始，按时结束，你难道不开心吗？看到为你服务的人工作
起来有紧迫感，尊重你的时间，这不让你觉得满意吗？弗雷德们都擅长最大限度
地减少让顾客或同事等候的时间，甚至干脆杜绝这种现象。
缺憾：不完美是自然的本性，事实上，没有任何东西是完美无缺的。但是，
尤其当我们花钱就为了买一个称心如意时，出现意外和不必要的缺憾确实让人痛
恨。你可能正为购买一件新家具而欣喜兴奋，但运送桌子的工人不小心，把一端
刮花了，一下子让你就从云端跌入冰窟，极度懊丧。正因如此，弗雷德们都努力
在工作和服务中做到“无缺憾。”
错误：如果说货品可能出现缺憾，那么工作程序中则可能出现错误。别人的
失误，却要你来收拾残局，这是最恼人的事情(“某某女士，非常抱歉，我们办
公室的人弄丢了您的申请书，我只好请您再递一份……”)
解决并非由你造成的问题，这是达到弗雷德境界的最有效途径之一。
此话怎讲？
帮助别人解决问题，即使出现问题并非你的责任(“某某女士，很抱歉，但
您的申请书在处理过程中遗失了，为节省您重新申请的时间，我可以通过电话记
下您的信息……”)
被称作找毛病的专家并非一种褒扬，但全世界都喜欢解决问题的专家。弗雷
德们勇于解决问题、挽回错误，即使这并不是他们自己的过失。
愤怒与沮丧：你能成功地为他人排除这两种负面情绪吗？答案是肯定的，你
可以通过培养他人积极的情绪，间接地缓解负面情绪。
一家保险公司客户服务部的扯皮作风曾经让我怒火中烧。我对他们的主管
说，等保险到期，我决不、永远不会再与他们有任何合作。
显然，他没把我的话通知出去。保险到期后，一位叫特蕾莎的女士打电话来，
商谈续保事宜。
我气得简直要疯掉了：“档案里难道没有纪录我在你们公司的经历多么糟糕、
可怕吗？你知道我过去与你们的合作让我有多愤怒、多懊恼吗？”
特蕾莎沉默片刻，然后说：“我非常抱歉，桑布恩先生。我不知道您过去在
我们公司都经历了什么。但我可以向您保证一点，如果您与我们续签保单，我个
人将亲自负责您的保险业务，绝对不会让您再度失望。”
我接受了她的建议，而且果然没有失望。
错误的信息：在最大程度上减少错误的信息。不知道就说不知道，并尽量向
对方解释，你为什么不知道，同时尽可能把你所能掌握的准确信息提供给他。
没有人喜欢坏消息，但还有比它更糟糕的东西：虚假的好消息。假的好消息
会提高我们的期待与希望，最终却在现实的石头上撞个头破血流。
不幸的是，真话越来越罕见了。我们听到的，太多是别人以为我们愿意听的
话，而不是我们所真正需要的信息。
清除错误的信息。
7，简化
简化工作程序，帮助人们更轻松地得到所需的东西。排除让人无可奈何的繁
文缛节和官僚作风，不是通过破坏规则或做不道德的事，而是认真研究你身在其
中的机构或系统，根据你对运作程序的了解，努力寻求办事的捷径。你，作为一
个内部知情者，能做什么来帮助一个外来客呢？
如果你想对他人更有助益，就用你的知识和专长，来帮助他们把握看起来复
杂和难以应付的局面吧。
假设你要给新计算机安装系统软件，却茫无头绪，不知如何是好。你打电话
去电脑公司客户援助台进行咨询，这时你不希望接电话的是一位弗雷德吗？一个
弗雷德可能会这样说：“我了解，程序安装看起来确实是很麻烦，不过我可以帮
你尽快理清头绪……”然后他会一步一步简单明了地告诉你操作过程。如果你碰
到的不是弗雷德，那他可能会机械地照本宣科，或者摆出一副了不起的臭架子，
让你难堪。
7，改进
改进意指做得更好，它可以让现有价值成倍增长。做你一直做的事，但要越
做越好！如果你记住这个简单的道理，并把它付诸实践，别人决不会视而不见。
1869年，亨氏公司创始人“泡菜大王海因茨”，一句话道出了所有弗雷德心中的
目标：“把平常的事情做得超常的好！”
想一想，有什么平常的事情，你可以让它不再平常？电子邮件里多加的一两
句话，是否会把板着面孔的资讯，转变为带人情味的有益信息？在通电话的礼节
上，你可否再讲究一些呢？你有能力通过为他们处理问题，尤其是通过你处理问
题的方式，把打投诉电话的人转变位忠实的客户吗？
弗雷德们不断寻求各种方法，不管是大是小，来改进他们的工作。
8，惊喜
我们的儿子亨特过三岁生日。招待了一大队前来庆祝的小孩和家长之后，妻
子和我都已经精疲力竭。我们全家带着保姆，一起上了福特探索者汽车，出去吃
晚饭。我们看中的头两家餐馆都要等座，最后，一不留神，就进了家名为铂金氏
的饭馆。这家饭店简直从里到外都写着“平庸。”建筑老旧，内部需要重新装修，
菜目也都是最寻常的。唯一不同寻常的是它的服务。
为我们服务的侍者是位年轻的小姐，举止很活泼。看到我们几个大人都满面
倦容，而亨特又直喊饿，所以在点过菜后，她说一定尽快送来。